洗衣机采购项目整体服务设想.doc

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第一章项目整体服务设想

第一节项目服务需求

一、项目名称

洗衣机采购

二、项目需求

项号

货物名称

数量

参考品牌、型号

技术参数要求

分项预

算合价（元）

1

洗衣机

2台

1.★额定容量：25kg

2.★最小洗涤量：20kg

3.最大洗涤量：25kg

4.内胆直径：800mm

5.内胆径深：500mm

6.外形：高×深×宽（mm）约1600x1100x1300

7.洗涤转速：32r/min

8.均布转速：64r/min

9.中脱：450r/min

10.高脱：900r/min

11.排水阀：Φ60mm

12.热/冷水管：20mm

13.洗涤耗水量：450kg

14.电源：380V+N三相四线

15.电机功率：2.2kw

16.电加热功率：12kw

17.★全自动洗脱机采用变频驱动，无极调速，操作方便，全自动洗涤、脱水一体化功能。

18.全自动洗脱机全悬浮结构，震动小，噪声低。

19.高品质轴承，经久耐用。

20.★进口主轴密封元件，专业技术设计，不锈钢面板，有效抗高温和强酸碱。

21.★专利技术的安全门锁联动装置，确保安全。

22.悬浮体的前端科学增加载荷配重，达到悬浮体的最佳平衡。

23.蒸汽、热水加热可并用。

100000

商务条款

一、合同签订期：自成交通知书发出之日起7个工作日内

★二、交货期：自合同签订之日起15日内

三、交货地点：南宁市拘留所

四、交货方式：现场交货

五、售后服务要求：

★1、质量保证期：一年。原厂出厂质量保证期大于一年的，按原厂出厂质量保证期；其余质量保证期为一年。

2、故障响应时间：成交供应商接到故障通知后在48小时内到达采购人指定现场进行检修，如不能及时维修的，在维修期间必须提供同类产品代用。

3、产品在质保期内，相关配件非人为损坏外，商家无条件及时给予更换，并上门服务。

六、其他要求：

★1.供应商的报价为采购人指定地点的现场交货价，包括：

（1）货物的价格；

（2）货物的标准附件、备品备件、专用工具的价格；

（3）包括提供运输、装卸、调试、培训、技术支持、售后服务等；

（4）包括必要的保险费用和各项税费；

（5）包括安装。

★2.付款方式：本项目无预付款，供应商交货完毕并验收合格后，按照南宁市相关项目资金请款及付款规定、流程等办理一次性支付合同款。

★3.本次采购货物中所投标产品属于财库[2019]19号文列明的政府强制采购节能产品品目清单范围的，投标时须提供国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书复印件。

第二节项目整体服务

一、服务理念

（一）满足客户需求类理念

1.有效服务的标准：

（1）是否满足客户受重视的需求

（2）是否满足客户被理解的需求——对客户的四个充分理解：一要理解客户的需求；二要理解客户的心态；三要理解客户的错误；四要理解客户的误会。

2.客户的需求就是命令。对于客户的开口需求，谁都不能向客户讲“不”。

3.向客户提供个性化服务（给客户惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。

4.“三想”：替客户想、帮客户想、想客户想

5.满足客户需求的四个之前：

（1）预测客户需求要在客户到店之前，查、问、用方针。

（2）满足客户的需求要在客户开口之前，问、听、看、用方针。

（3）化解客户的抱怨要在客户不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的客户。

（4）给客户一个惊喜要在客户离店之前，升值服务、超值服务。

（二）优质服务类理念

1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流。

2.细微服务最能打动客户，细微之处见真情。

3.向客户提供优质服务的三个机会：

（1）当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了

（2）当客户有个性需求时，让客户惊喜的机会就到了

（3）当客户有困难需要帮助时，让客户感动的机会就到了

4.不但要问客户喜好什么，更要问客户忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客户的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错

5.我们麻烦了就会给客户带来方便，我们方便了就会给客户带来麻烦

6.个性化服务的三要素：理念、信息、速度

7.服务宗旨：创造和留住每一位客户

8.客户定位：把客户当亲人，视客户为家人，客户永远是对的

9.服务精神：以情服务，用心做事

10.工作作风：反应快，行动快

11.文化实践：内化于心，外化于行

12.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

13.质量观念：注重细节，追求完美

14.道德准则：宁可公司吃亏，不让客户吃亏；宁可个人吃亏，不让客户吃亏

15.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益

16.忧患意识：一个无法达到客户期望和满足客户需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。

17.客户意识：客户的需求永远是