校园快递服务中心运营服务质量保障方案.doc

PAGE1

校园快递服务中心运营服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节质量管理体系 1

一、前期准备阶段 1

二、组织实施阶段 1

三、内部运行阶段 2

四、认证审核阶段 2

五、基本框架 2

第二节质量管理体系建立步骤 4

第三节服务质量保障措施 9

一、服务保障措施 9

二、人员保障措施 13

三、过程监控措施 19

四、设备保障措施 20

五、资料必威体育官网网址措施 21

第一节质量管理体系

一、前期准备阶段

1.前期培训。

2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式。

3.制定实施计划。

二、组织实施阶段

1.任命管理者代表。

2.成立领导小组，制定质量方针和目标。

3.检验体系。

4.设计体系。

（1）前期签订管理合同、验收接管。

（2）入驻及运营控制。

（3）各项收费管理。

（4）日常各项专业管理。

（5）快递管理。

（6）处理各类事件等。

三、内部运行阶段

1.质量体系文件编写。

2.质量体系的运行。

3.制定与实施内审计划。

4.管理评审。

四、认证审核阶段

1.申请认证。

2.模拟审核或预审。

3.正式审核。

4.监督审核。

五、基本框架

（一）遵循原则

服务质量管理体系遵循八项原则，即以客户关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。

（二）体系基本内容

服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：

1.质量方针

是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映管理系统各部门持续向采购方方提供满意和优质的服务的思想。

2.质量标准

是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的，可测评的指标或服务承诺作为质量目标。把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。

3.部门与岗位职责

是针对各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及后勤服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切后勤服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。

4.管理制度

是每个单位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和学校规章制度所制定的办事规则。规则主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。

5.作业程序

是指在后勤服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序可以用图表的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。

6.考核办法

是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是后勤部门自己组织的检查、测评，外控是和上级职能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。

第二节质量管理体系建立步骤

一、分析和评价现有服务质量管理体系

任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，并在此基础上进行新的体系设计。

二、确定客户对快递服务的要求与期望

1.通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。

2.服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。

三、制定组织的服务质量方针和目标

服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布服务质量宗旨和方向。服务质量方针和标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是