劲霸男装直营店终端销售服务流程表.docx

服务 基本

流程 步骤

劲霸男装直营店终端销售服务流程规范表

具体做法及常见错误 服务礼仪标准

专卖店门从早上正式营业开始门口必须有迎宾，店铺每天设置迎宾轮值表；

迎 2.店铺大门一般不允许关闭，若门是关的，在顾客进店前向内拉门；

宾 3.顾客进店2步以内，点头微笑鞠躬30°，并依时段进行问候，如下午好，欢迎光临劲霸男装！；

一、导购个人形象标准

面部妆容：化淡职业妆容为宜，不可浓妆艳抹；

服 4.下雨天或是顾客手中物品很多时经询问后需主动帮顾客把物品寄存到收银台，但要确定没有贵重物品。 2.发型标准：整洁无头屑，不留怪发，不染前卫色，不带过于花哨的头

迎 务 【常见错误】

宾 1.顾客进入店堂还未留意，不能及时做出相应的迎宾动作；2.迎宾时，没有暂时停止手边工作以示尊重；

服 3.问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语； 4.肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。

引务 1.引导：使用标准的指引手势引导顾客至主销区；

引

导 2.随行：在顾客侧后方，距离一米三左右随行至主销区。

饰，长发将头发盘起，刘海不过眼眉；

双手不得留指甲，保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳、怪异的指甲油；

制服标准：穿公司指定的店员服装，干净整齐，钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮，保持平整服贴；内衣要求与肤色相近，不可外露；工牌，佩带于左胸口袋边缘处，戴正；女导购在春、秋、冬季着裤装制服，着裤装时下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准

服 【常见错误】 踩地；在夏季着裙装制服，着裙子时必须穿丝袜，丝袜的颜色统一为黑

务 1.四处张望，与顾客没有目光接触； 色，并保持干净，无破损；鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光

2.表情生硬，态度冷淡；没有耐心，以貌取人。 亮、无破损；禁止穿休闲鞋。

顾客进店超过3分钟立即送上一杯茶或水给给顾客；

5.上班时间尽量不配带过多饰物（手表除外）；

关 2.双手捧杯送至顾客面前，面带微笑请顾客用茶； 二.导购形体形象标准

注 3.留心关注顾客动态，根据顾客的反应，寻找销售时机。 1.面部姿态：微笑，放松面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，目

顾 【常见错误】 光柔和明亮双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，发自内心，

客 1.客人浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随；

2.没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐。

引引入主题的4个技巧：

引

行入 1.顾客需求引入；2.产品卖点引入3.促销信息引入4.赞美语言引入（重点推荐）

行

进主 【常见错误】

进

题 1.主动不强，没有及时引导顾客；

服 2.没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机。

务 1.面带笑容，注意看着顾客的眼睛，语言亲切生动，收腹直腿，自信大方。

对产品卖点（FAB)掌握熟练，并能根据不同顾客的需求来提示相应的卖点。

具备丰富的商品知识，能够正确回答顾客所提出的问题。

诚 4.随机应变，迅速的回答顾客提出的问题并积极鼓励试穿感受。

意 【常见错误】

推 1.商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品提出的问题；

荐 2.对库存不了解，导致向顾客推荐库存没有的尺码；

3.专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品以致客户产生质疑；

充满友善。微笑时，露出8颗牙齿，切忌不可露出牙龈；

标准站姿：

女性:呈【丁字步】站立姿势，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方，【两手交叉】自然垂放于小腹处，面带微笑。“丁字步”：右脚在前，脚跟放在左脚窝处，同左脚成45°角姿势，双脚并拢。“两手交叉”：四指并扰，大拇指展开，两手虎口交叉，右手放于左手上面相握。

男性：右手轻握左手腕自然放于背后腰带处，左手腕轻握成拳；两脚间距离：两脚自然叉开与肩同宽，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方；3.行姿：抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。

男导购：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。女导购：速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。

蹲姿：左脚向迈一小步，两腿并拢自然下蹲，蹲下后，左脚跟着地，右脚跟提起自然提起。右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下，双手交叉放于左膝盖，挺胸直背收腹，面带笑容。

无法正确描述产品的FAB，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点； 三.导购服务姿态标准

害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍客户触动商品、展开商品。 1.行礼标准：

鼓 把握时机，主动出击，鼓励试穿 30°——迎客

励 【常见错误】 动作：标准站姿，微笑，15°鞠躬后问好；

试 1.积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场；

穿 2.专业判断能力不足，无