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汽车维修服务接待

主讲：

模块一

汽车维修服务接待概述

目录

01

认识汽车维修服务接待

02

汽车维修服务新概念

学习目标

01知识目标

1、了解中国汽车维修服务行业现状。

2、了解中国汽车消费者特征。

3、掌握中国汽车消费者的需求趋势。

02技能目标

能通过数据的搜集，分析汽车后市场的发展。

1.1认识汽车维修服务接待

●●●1.1认识汽车维修服务接待

汽车维修服务接待工作主要负责接待客户，具体包括接待来访客户、接听和解答客

户的来电咨询，认真了解车辆的问题，安排好维修工作，还要做好维修人员和客户车

辆信息的及时反馈，向客户推荐定期保养服务及附件，并定期对顾客进行回访。

随着我国汽车保有量的逐年增加，汽车后市场的开发成为当前汽车行业发展的重要

方向。有调研数据显示，汽车行业50?0??利润是从汽车后市场服务业中产生的。

近年来，以汽车4S店为代表的汽车服务企业数量越来越多，往往遍布城市的各个角落，

相应地汽车维修服务接待人员的需求数量也呈比例上升。与此同时客户的需求日益增

加，要求也更加严格，带来巨大挑战的同时也带来了商机。如果汽车维修接待人员能

够以更好的服务、更高的专业水准迎接挑战，为客户带来满意的服务，就能为企业带

来更多的经济效益和社会生存空间，这就意味着对企业维修服务接待人员提出了更高

的要求。

●●●1.1认识汽车维修服务接待

目前汽车客户普遍会选择去专业的汽车4S店进行车辆的维护与保养工作，作为4S店的

第一张名片——汽车维修服务接待，代表着企业的形象，是联系客户与维修人员之间的纽

带，他们的服务能否使顾客感到满意，决定着能否赢得客户的信任。为了给客户提供更优

质、更专业的服务，各个汽车品牌都制定了详细的工作流程和标准。

通常维修接待的工作职责：

接待前的准备，接听和解答客户的来电及疑问，客户来店

后对车辆进行问诊，对汽车维修及保养等工作进行安排，对维

修保养过程中产生的其它问题进行及时协调与沟通，对客户的

投诉建议等进行及时处理与反馈，以及定期对客户进行回访等。

●●●1.1认识汽车维修服务接待

中国维修保养市场发展的历

程较短，近20年随着我国汽车行

业的迅速发展，汽车保有量逐年1.413.00%14%

1.21.231.21.2312%

提升，平均车龄逐年延长，汽车11.0610%

8%

后市场尤其是汽车维修养护市场0.86%

0.6

也得以迅猛发展。4%

0.42.50%2.40%