酒店的定点接待服务方案.pdf

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自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以

来,宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们

围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工

作进行展开,进一步强化服务质量,提高自身的竞争能力,为宾馆下

一步经营发展打下基础,具体方案如下:

为进一步做好政府各项活动的接待工作,提高宾馆接待档次和服

务水平,提升宾馆知名度,宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接

待工作为主题的专题会议,会上明确宾馆各部门以及营销代表的责

任。通过专题会议,进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要

性的认识,强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识,为进一步

做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之

有效的会议接待流程,对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、

餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服

务等服务细节作了详细规定和说明。

宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训,

牢牢树立了标准意识、服务意识,全面掌握各岗位的服务准则、服务

规范,注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识,从而使各

部门进入规范的循环体系,使员工个人素质和业务素质,尽快适应了

高星级酒店规范管理的基本要求,创造良好的服务接待环境,做好对

客的各项接待服务。

服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节,结合员工队伍整体素

质情况,针对性地建立了部门管理制度:比如客房管理制度、财务管

理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、

后厨管理制度等,严格进行监督检查,强化了质管委的职能;利用《质

量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪,严格执行各项规章制度,使每

个员工在日常生活中养成良好的习惯,不断提高自身的综合素质,有

效保证为宾客提供最佳服务。

宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管

理体制,坚持“责、权、利”相结合的原则,实施垂直领导,逐级管

理,制定了《各部门管理规范》,对中层干部施行《部门总监岗位责

任制》,对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部

门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面,进行考核,实行重奖

重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事

培训内容,采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措

施。宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式,树立员工爱店

敬业的思想意识,培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心,促使广

大员工自觉遵循规范服务原则,在工作中做到亲切主动、礼貌热情、

高效美观、拾金不昧、服务到底。

完善硬件设施,是促进宾馆健康发展,提高会议接待能力的前提

和保证。为进一步完善宾馆服务功能,提高宾馆的接待档次,去年3

月份开始,对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会

议室,对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投

影仪,更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养,

确保会议接待工作正常开展。

宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训;不断完善宾馆

的安全设施,添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全

设施;对室外项目也增加防护设施,树立警示牌,张贴警示语等来强

化和保障安全。宾馆制定了各项安全措施,对员工的消防及其他安全

知识,进行定期培训,严格要求人不离岗、有患必除,严格要求安保

人员执行全天候的巡逻控制,尤其是监控室人员,24小时不离岗,

一旦发现问题,立即通知就近保安,进行处理。对保安人员严格要求

执行夜间巡逻制度;同时,宾馆组建义务消防安全队。这些有效的安

全保障措施,都确保了住店客人的生命财产安全。宾馆开业以来,没

有发生一起重大安全事故,既为客人提供了安全的入住环境,也保证

了宾馆的正常运行。

宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等,都是检查

经常性地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负

责,按周期有计划地清洁,努力做到“勤”和“细”。在监督上,以

自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式;投入相应物资作为保障,

切实保证宾馆设施的完善。比

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