客服回访制度及标准话术.doc

客服回访制度及标准话术

??为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的：

1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；

2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚病人；

6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；

7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；

8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；

9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：

到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者

三、回访方式：

电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：

1、回访时间夏季为：14:30—16:30?19:00—20:00?冬季为14:00:16:30??19:00—20:00??节假日不进行回访。

五、回访内容

1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。

6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

六、回访的工作管理、职责及要求

客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。

1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。

2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。

3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。?

8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。

9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好

10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。

11、在过节日的时候就暂停回访。

12、总结时间要求：

（1）每月1—25日电话回访

（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率

每月25日完成电话回访数据统计及总结

每月26日将回访资料交执行院长审核。

每月30收集反馈意见，整理最终结果。

九、回访病人注意事项：

1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。

2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。

3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。

第二次电话回访：术后出院2周左右

内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项；

第三次电话回访：术后出院一个月

内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。

10、早孕（保胎）

第一次