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5篇

营运的半年工作总结精选篇1

在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20__年6月成立以来，积极开展

工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规

程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积

累得不到解决的问题，回顾运营管理这20__年的工作，现总结如下：

一、各项工作手册的建立

运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作

业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个

月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作

手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手

册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质

量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作提供了依据，同

时也为对项目的考核提供了有力支撑。

随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部__月份相

继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20__年，物业公司将全面实施

绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展

与落实。

二、强化执行

在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发的各项制度

存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部

整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公

司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意

义和必然性，经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有

了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的贯

彻执行奠定了良好基础。

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三、培训管理

在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内

容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天

下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业

标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、

维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训

27课时。

随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对

所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口

试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。

四、品质管理

在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培

训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问

题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月2至3次对各项目的服务质

量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营

管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部

在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间

查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理

部共查出209项不合格项，夜间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质

管理规定予以处罚。

目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手

册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运

行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了

很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程

中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。

五、投诉处理

20__年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事

件17起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长

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求的角度逐一接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运

营管理部更是细心、耐心的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最

终使一些在项目上积压很久解决不了的问题得到解决。例如，清华苑和龙首苑

业主因接房晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释之后，业主最终全额把物

业费交了；还有清华苑