写字楼物业服务物业管理方案.doc

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写字楼物业服务物业管理方案

目录

TOC\h\z\u第一节写字楼物业整体管理设想 1

一、管理原则 1

二、管理目标 3

二、管理模式 3

三、管理方法 6

第二节物业管理要求 9

一、科学、规范的管理制度 9

二、周密的治安管理 9

三、加强消防管理服务 10

四、重视清洁服务 10

五、加强设施设备维修保养工作 11

六、设立服务中心，完善配套服务 11

七、加强沟通，协调关系 12

八、建立完善的应急预案 12

第三节管理重难点及解决措施 12

一、写字楼物业管理难点 12

二、写字楼物业管理重点 14

三、重难点管理解决措施 16

第一节写字楼物业整体管理设想

一、管理原则

写字楼管理是改革开放后出现的一个新的行业，其形式及内容都与计划经济时代的写字楼管理有着本质的不同。从负责某项工作的角度来说，管理的目的是统一的，即通过管理者开展的活动使该项工作得以顺利进行。物业管理属于服务性行业，物业管理活动提供的产品是“服务”，物业管理企业为其开展的物业管理活动收取物业管理费。写字楼的管理必须遵循以下几个原则：

（一）有偿的原则

为使写字楼的运行顺利进行，物业管理企业必须对人、财、物；软、硬件实行综合性的管理。为管理活动的开展所发生的成本、税费、利润等是必须的，“服务”的享受者应该为其付费。从服务的内容来说，常规性的公共服务的对应费用是物业管理费，而针对性的专项服务及委托性的特约服务是需要另外付费的。

（二）客户至上的原则

客户是物业管理者的“衣食父母”，没有了客户也就没有了物业管理者的生存条件。写字楼客户在物业中的活动以工作为主，生活其次。物业管理者必须从客户需求出发制定服务的内容及标准。除违法、违规的之外，尽可能的满足客户的需求是对客服务的标准。写字楼管理讲“以人为本”，这个“人”就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以管理者为本。

（三）依法管理的原则

市场经济必须依法管理，物业管理也必须依法管理。这其中首先要依据现有的法律、法规来管理。宪法、民法、消法、合同法、公司法、价格法、保险法及治安管理处罚条例等都是物业管理中必须遵循的。其次，要依靠政府的行政管理，如：国土房管局的写字楼办、物业处；市物价局、公安局、消防局等等。

二、管理目标

1.为各入驻单位及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境；

2.确保写字楼功能的正常发挥；

3.使物业保值增值；

4.应与《全国物业管理示范写字楼标准及评分细则》要求相符合写字楼物业管理的内容：

（1）杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件发生；

（2）环境卫生、清洁率99﹪；

（3）房屋完好率100﹪；

（4）消防设备完好率100﹪；

（5）零修、报修及时率100﹪，返修率小于1﹪；

（6）物业管理服务有效投诉率少于1﹪，处理率100﹪；

（7）各入驻单位满意率95﹪。

二、管理模式

本公司对写字楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。

（一）“专业化、标准化、制度化”三化模式

对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。

（二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理

对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各写字楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。

（三）五个制度

1.1+3责任制

为确保写字楼服务责任真正到位，写字楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现写字楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

2.限时复命制

公司和写字楼对服务工作的管理