医院礼仪培训课件ppt(必威体育精装版完整版).pptxVIP

医院服务礼仪培训授课老师：XXX

01医护形象02窗口岗位接待03与患者沟通04内部沟通目录/content

医护形象01

自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

女士头发是否经常整理？是否遮脸？鼻孔是否有污垢化妆是否过浓？护士帽是否端正、干净耳朵耳饰合适吗？袖口袖口干净吗？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？自我形象检查-女士

同情会意真诚热情尊重一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言无视对病人视而不见，或用眼角余光快速瞥一眼，或假装没有其他人在场。冷漠故意不看对方，或无动于衷。有时他们甚至看都不看对方一眼，各干各的，显得漠不关心。轻蔑的没有直视对方，面无表情，中间的角被拉下，鼻孔里发出轻微的嗡嗡声。讲话他一边用眼睛注视着病人，一边向别人耳语，让病人猜到他说的是自己。审查医护人员在第一次与患者互动时会从头到脚观察患者，这让患者感到不舒服和不尊重。害羞，不自信预告片医护视觉语言

窗口岗位接待02

我代表？你代表的不仅仅是你自己！我们都是XX区人民医院的人！

窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”“三个主动”主动问候主动招呼主动服务“五个一样”。患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；

窗口服务岗位禁令收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；串岗、聊天和在岗上看报；无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

致意礼致意的形式点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。

岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。123“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。

不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？工作异议、纠纷处理

礼遇、礼让领导、参观者123上下楼梯上下电梯进出病房

礼遇时简短的沟通1察颜观色，寻找共同一个理由。2以话试探险，侦察共同点。3听人介绍，猜度共同点。4揣摩谈话，探索共同点。5步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承

与患者沟通03

代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十甚至上百个病人，而病人面对的只是你一个……时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！

谈不拢医患之间的沟通涉及到医学专业知识，而医患之间在这方面的信息是不对称的，所以沟通和交流都会遇到障碍。医生经常抱怨患者“说不清楚、听不懂”、“治疗患者不是在普及医学知识”等，因此出现了一些沟通不畅的情况。没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”缺乏沟通的训练和教育“过去不教我们，现在叫我们去做。”这种困惑确实客观存在，但在医疗服务过程中可以通过实践来解决。医、患沟通中的问题

倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一天全面细致的医生护理查房一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍护士迎送“六个一”

语言清晰、词义准确、通俗易懂。根据患者的具体情况，可直接或暗示告知患者，并应保守患者的隐私。同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。谈话过程中，护士的心理表达要适度，不要过度夸张和亲密，而要自然、稳重。规范性必威体育官网网址性情感性分寸感医务语言的基本原则SUCCESS

护患沟通中的常用语劝说性语言2安慰性语言1积极的暗示语言3指令性语言4鼓励性语言5

医护语言美的标准:如何说更有亲和力从审美的角度来看，社会可以接受美丽的语言