交付陪验服务七步曲指引.docxVIP

交付验房服务七步曲指引

场景

标准口语化

配合动作

照片

1、见面自报家门

*姓+先生/女士（小姐）：您好，我叫谷群星，今天由我陪同您看房。您看现在方便去看房吗？

带上钥匙、鞋套、笔、单板夹验房表（后面需有交付标准、开放架构通讯录）、卷尺、一个信封（里面有家居户型布局图、家电安装和搬家通行空间尺寸温馨提示卡）。面带微笑，热情寒暄。若有小朋友的，出于礼貌一定遵下身来和对方打招呼。

2、路途中验房流程介绍

路途中：路途中，可以谈一下行程区域、小区配套、利好消息如：

这是幼儿园、小学位置，已装修完毕移交教育局，预计明年会开学，具体时间等教育局通知；

目前云山的房子均价是元/平，我们租售中心可以免费为您放盘；

您准备搬过来住吗，12月18日万科为业主朋友筹划有“万科专场的苏宁家电团购活动”，有一定的优惠幅度，您可以去看看；

我们今天也提前帮您准备了“家居户型布局图”和“家电安装和搬家通行空间尺寸”超值服务卡，以便您提前考虑家居布置、家电购买、搬家便利。

面带微笑，态度语言诚恳、手势正确；

可以把“家居户型布局图”和“家电安装和搬家通行空间尺寸温馨提示卡”拿给业主看。

3、开门前、进门后

我来给您开门（把钥匙插入锁孔开锁后但不开门），然后退让一步。请业主开门！同时鼓掌说“恭喜恭喜！”呵呵！。增加温馨气氛，消除了客户的抵触心理。

*事实证明这一点很有效，鼓掌后有一种喜庆的仪式感觉，让客户觉得心里美滋滋的进而会开心很多，而且挑毛病的时候会轻松很多，不会那么固执的挑刺

*进门后工程师应主动的先把配电总电箱开关和门窗打开通风换气，并且主动帮客户检查门窗、墙面，发现一些小的问题及时通知维修岗维修，增加客户的信任度。

场景

标准口语化

配合动作

照片

4、进门后介绍

*姓+先生/女士（小姐）：今天看房服务有两种方式：一是您自行看一看，有疑问我给您解答和演示，对于简易维修现场即可整改，复杂维修先记录，后续统一整改；另外一种是由我按看房流程逐项为您介绍、演示，不知您选择哪种方式？

这是我们为您准备的《工地开放日记录表》、交付标准、卷尺，您今天验房发现的问题，现场能够维修整改的，即可整改，如果有暂时整改不了的问题我会详细记录在表，后续会有专职工程师跟进您的维修事项并预约您复查。

展示《工地开放日记录表》、交付标准、卷尺，面带微笑，语言诚恳。

5、验收房屋

1、业主自己看房时：验房工程师需要全程关注、留意业主本人，跟随其右侧，适时回答客户提出来的疑问，帮业主操作各种器件试验使用功能；

2、要求我们指引验收时，按验收指引并结合业主习惯调整验收区域和顺序，尽量根据业主的习惯和喜好安排验收路线和流程，但是验收到某一部位后，需主动试验演示、操作和讲解到位。

3、验收完毕后，主动把“家居户型布局图”和卷尺给业主供业主丈量空间尺寸。可帮业主参谋如何布局。

言谈举肢得体、体现专业素质。

此过程配合交付标注验收分为6个步骤：1、客厅餐厅布局及器件介绍；2、阳台器件功能区介绍；3、厨房器件演示、厨房阳台器件功能区介绍；4、卧室布局介绍；5、卫生间器件演示介绍；6、给业主布局图和卷尺协助业主丈量尺寸基本家私尺寸并在一户一上标注。

6、询问、确认

*先生/女士（小姐），我已经对房屋进行了全部讲解验收，不知道您是否还有其它问题？如果无其它问题话，请您复核确认今天验收的内容，也请您签个名留个联系电话。以便维修完毕联系您复查。离开房间前负责关闭门窗、水电、锁好门（切忌）。备注:对于有疑问的业主或情绪激动的业主，需带到咨询岗咨询或电话求助增援。

面带微笑，语言诚恳

7、回到交付现场、道别

*先生/女士（小姐），您好！今天看房已结束，现在我们可以回到现场咨询问题、评价我们的服务或喝水休息一下。

当返回到销售厅后门满意度调查岗时，主动引导业主稍做休息填一下调查问卷，然后向咨询岗方向引导业主可以去咨询工程问题和物业问题，最后主动向业主道别。今天验房程序已经完毕，恭喜您即将乔迁之喜！再见！

面带微笑，语言诚恳