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服务顾问培训
CSI因子分析
服务启动
1.预约简单方便
2.灵活的配合您需要的预约时间
3.接车过程迅速
A重点突出了服务预约的重要性
B对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程
C在客户进站到完成任务委托书接待，问诊，制单等
环节都纳入评价
服务顾问
图示
服务顾问礼貌,友善
服务顾问有求必应
对维修保养的内容解释详细
重点关注服务顾问的服务礼仪
重点关注服务顾问的服务态度
重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果
服务设施
容易驶进，驶进经销商处，专营店处
经销商或专营店所处位置便利
经销商或专营店干净整洁
服务休息处舒适
评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到整个服务中心
重点关注了客户来专营店的第一感觉和印象
对客户休息处的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀
服务后交车
提车过程迅速
收费合理
有人协助我取车
重点突出了内部交车的重要性
重点关注了服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪
重点关注服务人员一对一服务的完整性
服务质量
完成维修保养所花的时间
维修保养完成很彻底
维修保养后的车干净且车况良好
重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度
重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况
重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀
CSI调查时间
•CSI调查时效•CSI评估范围
•客户必须在近六个•1、5、10三个由低到
月内接受专营店的高的动态指标
服务•最大为1000分的评分
体系
令客户欣喜的服务流程
接待时客户服务要点
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