学生公寓用床采购售后服务方案.doc

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学生公寓用床采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务总体设计 1

一、售后服务宗旨 1

二、售后服务原则 3

三、技术支持与服务内容 3

四、质保期承诺 4

五、技术支持体系 4

六、服务方式 4

七、维保方案 6

八、本地化服务 6

第二节售后服务保障措施 7

一、技术服务承诺 7

二、技术服务等保障措施 7

三、产品交货同时提供的资料 8

第三节投诉处理方案 10

一、投诉处理机制 10

二、客户投诉处理原则 11

三、客户投诉处理方案 15

第一节售后服务总体设计

一、售后服务宗旨

我公司从原料采购、生产管理到售后服务，严格遵守ISO9000质量管理体系的规定。我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向。我公司本着“诚信、专业、共赢”的经营理念，对所售产品做出以下郑重承诺：

（一）总则：我公司服务承诺对所有丰功产品客户均具有同等效力，公司所提供产品均可通过质量技术监督局的检测检验。

初次使用我公司产品的客户，如果遇到技术问题，我公司会派遣专业工程师到现场指导安装，并可参与产品相关的验收工作。

（二）质保：我公司产品整机质保期为X年，在质保期内，我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换。

如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司只收取成本费对产品进行维修。

（三）超出质保期：我们对产品提供终生维护服务，对于超出质保期的产品，只收取成本费。同时为产品提供终生免费技术咨询服务。

（四）XX小时应答服务：我公司技术部设有XX小时服务电话，投诉电话。我公司在接到客户服务电话后，将承诺XX小时内给予明确答复，需上门服务的，自接到客户报修电话了解情况后，服务工程师在双方约定的时间内到达现场。

客户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉，我们会尽快地处理客户所提出的问题并将处理意见在X个工作日内反馈给客户。

二、售后服务原则

（一）效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置，应用需求，地理环境等因素，采取电话；远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题。

（二）前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为客户将来的发展和扩充提供建议。

（三）问性原则：提供客户咨询服务，对客户在使用过程中遇到的问题，提供改进的原则和手段。

（四）整性原则：对所提供的所有产品进行服务支持，并对客户与项目相关的其他产品提供必要的服务。

（五）弹性原则：服务过程可监督，可管理，可追溯，从而保证服务的质量。

三、技术支持与服务内容

公司本着“敬业、团结、求实、创新”的企业精神；以“致力于资源管理信息化服务，不断创造有价值的、客户满意的资源量计产品”为使命；以“实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率”为己任；制定出“实现能源管理信息化全面普及”的战略目标。

基于多年服务能源管理行业的背景，我们秉承“客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越”的经营理念，坚持“客户至上”的基本原则，为客户实行全面、细致、周到的服务。服务内容由“系统建设期服务”和“运行维护期服务”两次部分组成，其中“系统建设期服务”包括项目的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、开发与维护人员的培训、产品安装与修改、产品检验及其它相关工作、验收过程中的技术支持；“运行维护期服务”包括运行期间正常的定期维护工作、使用期间故障的及时响应和修正、咨询和技术支持、产品健康检查。

四、质保期承诺

产品安装之日起X年质保期内因产品质量问题出现的故障我公司免费维修，不能维修的免费更换。

我公司备有远超出工程量的常用表产品的库存，能够提供免费维护。质保期过后，我公司以成本价给客户提供维护。

五、技术支持体系

公司的技术支持体系是技术部和生产部两大部门组成，以客户为中小，本着客户至上的基本原则，积极努力的确保服务“零”响应。公司的目标是做客户信赖的企业，确保客户问题100%的处理率，力争100%的客户满意度，“客户满意”是我们的根本服务目标。为此，公司建立了完善的售后服务体系，具有专业的售后技术支持团队，使整个服务活动得到有序控制。

六、服务方式

（一）电话服务

公司将为您提供XX小时的热线电话及传真支持，如果客户使用出现问题，可以通过热线电话得到支持与帮助。请你仔细记录问题内容，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案，然后由客户反馈给我们解决方案是否有效，我们会根据反馈方案决定进一步的支持措施。

（二）现场服务

当客户现场发生问题，且通过电话无法解决的。我公司将在第一时间安排技术部门的相应技术人员赶