老年沟通心理技巧.pdf

服务人员与老年人通过语言姿势、表情等方式交换意见，感情

与态度的过程以使双方能达到相互理解、相互支持、相互信任，

因此与老年人沟通交流时应特别注意：

1、沟通的态度要真诚，友善，要有礼貌并以老人惯或喜

欢的方式进行，使老人能感到真诚、关注和尊重。

2、倾听老人诉说要专心，耐心，倾听时不要东张西望，

心不在焉，在倾听中观察老人的态度，用心体会老人的感受。

3、与老人说话语句要简短，扼要，言语要清晰，温和，

措辞要准确，语调要平和，声音不要太高，尤其是避免因老人

听力不好时而大声叫喊，这样会使老人的自尊心受到伤害。4、

谈话时要保持面对老人，以便能互相看到对方的表情，以增加

沟通效果。

5、向老人询问时要把问题说的简单清楚，一次只向老人

提一个问题，以便老人回答，同时，也要为老人提供充足的时

间来理解自己的语言，以便做出反应。

理解了老人表达的意义，如果没有听清楚老人的话可请老人在

说一遍，或者反复一下本人的理解并让老人确认。

7、当老人心情欠好，生病或感触害怕恐惧时，服务人员

应陪伴老人并恰当的运用触摸如握住老人的手，扶其手臂，肩

膀等方式，向老人表达温暖，关爱，支持，且莫抚摸老人头部

由于他可能触犯老人的尊严。

8、及时用点头微笑式语言向老人反馈自己的感受，同时

也要研究适当的接受来自老人的触摸，如老人有时会摸摸服务

人员的头发，手臂，脸颊来表达谢意。

9、对老人的谈话要以对成年人同样平等的方式，不可使

用像对待孩子一样的语言与老人沟通，否则会使老人的自尊心

受到伤害。

10、不要在老人看到的地方与其它亲友工作人员窃窃私语，

以免使老人产生误解而发生矛盾。11、如老人表达出意见不正

确时，不可立即反驳，纠正或与老人争论，以免使老人困窘和

不满。

12、在沟通交流中若遇到老人一时回想不起来的语句，服

务人员可恰当地向老人提示。

居家养老市场启动与运作模式浅论

工程，在社会上产生了一定的影响，给空巢独居老人送去了政

府的关爱，社会的关心，这对于社会上了解居家养老，信任居

家养老，依靠居家养老；还有很大的距离，居家养老市场运作

服务，也只是停留在启动阶段，这对于开展覆盖式居家养老，

开拓服务老人市场，服务老龄社会，无疑是起步阶段，就居家

养老市场运作启动，居家养老市场运作模式，从以下几个方面

作以浅论。

主管部门牵头，多种渠道并举是居家养老市场运作切入点

居家养老服务是关系到老人的冷暖，体现党和政府的形象，

在为老人服务的同时，也把党和政府的关注体现其中，居家养

老市场运作它绝不是单纯的以盈利为目的，服务一个家庭温暖

一颗心，服务一个社区，树一座党和政府的丰碑，这就是居家

养老市场运作与社会上各类家政服务的根本区别。

既然居家养老服务是给万万老人送温暖的爱心奇迹，那么

居家养老市场运作，以什么样的市场体制出现，才能被各种老

人所接受，怎样启动本地区居家养老服务市场，才能在激烈的

社会上各种家政服务竞争中脱颖而出，立于不败之地，体现居

家养老服务的优势。首先居家养老市场运作，应在下级主管部

门鼎力大举支持和帮助下展开，使全部社会对居家养老这一新

在一些老人居集社区鼎力大举宣传，营建一个居家养老服务氛

围，使社会各种老人在尽享天伦之乐时，居家养老是他们的选

择之一，从而在为社区老人提供的各种服务中，逐步了解居家

养老，信赖居家养老，依靠居家养老。

其次，联手一些老年整体，爱心企业，互动联谊，采取喜

闻乐见，浅而易懂的各种形式宣传居家养老的市场运作形式；

宣传居家养老不同于别的形式服务的优势；宣传居家养老正规

划管理，规范化服务的特点；在老人集中的社区利用一切能够

利用的形式加大居家养老宣传力度，在社区居委会协助下，有

针对性的对社区老人重点拜访，与老人和他们的家人沟通交流，

不断提高居家养老的社会效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社区，在居委会和办事处知道帮

助下，开辟居家养老服务宣传栏，其内容是居家养老解释政策；

居家养老服务咨询；居家养老市场运作主要形式和特点让社区

老人及他们家人知道，居家养老服务时他们选择的服务形式之

一，而且居家养老服务比其它形式的家政服务更合理，更规范，

更安全。利用网络手段，开辟网上居家养老服务网页，把政府

购买的形式，居家养老市场运作模式收费标准，服务内容，老

快捷。

签约加盟多样化，共同打造本地区居家养老市场运作模式

实现互动共赢居家养老市场运作，无论以何