物业服务管理基本标准和操作规程.pdf

一、公共服务

1、接待

1）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；

对业主一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主时，用语准确，称呼

恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文

明用语见附录A，服务忌语附录B。

（2）进入社区大门的前一刻起，就会有一束温暖的视线“锁定”您，一路

小跑，音容温和，亲切地问候，周全地服务，细致洞察业主生活的细节与需要，

正装，白手套以及8颗牙齿的招牌微笑，无论是早出还是晚归，人性化专注服务，

承启出入礼制，让您归家如沐春风。

（3）物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修确定为关键岗位，并通过

多种激励方式降低关键岗位的流动率。让业主看到的是一张张熟悉的面孔，从而

感受到邻里之谊的温馨体验，同时大大提高工作人员给业主带来的安全感和信任

度。

（4）对业主的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服

务方式、收费标准等事项，征求业主的意见。

2、值守

（1）物业对作业人员实行高标准的作业服务要求，工作人员在上下班交换

岗时，有完善的值班制度和交接班制度，工作有记录。

2）园区、楼内大堂、电梯、楼道等公共区域，不定时的会出现一些忙碌

的身影，保洁人员、绿化人员，他们悉心维护社区环境，为业主提供整洁干净的

生活空间，不敢有丝毫懈怠。

、服务时限

（1）将秉承客户利益至上的原则，确保最短时间内反馈客户问题，让业主

满意。

（2）根据问题的复杂程度，内部快速协调沟通，短时间解决问题，无论是

投诉、求助，还是建议，都用心聆听，耐心回复。无论线上线下，竭诚服务，始

终不变。努力做到事事有着落，件件有回音。

（3）急修服务15分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理

措施，并对业主做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情

况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预

约、雨天筑漏可不受2日限制)。

（4）物业设立指挥控制中心，24小时全天监控每一个消防、安防设备的

运行情况，24小时耐心倾听业主的每一次来电，这是物业对业主的责任。

（5）如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，物

业将通过奖励机制，诚恳的留住员工，与新人同岗一起完成15天的交接过渡期，

待新人全部熟悉工作内容之后再离职，以实现工作的无痕交接，从而使得业主有

始终如一的物业服务感受。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

1、巡检

1）每季度定期对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查

1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价。

（2）每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业

主委员会报告与建议。根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作。

（3）在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出

问题的部位重点检查。每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通

雨水口、落水管等。

（4）每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部

位的门窗、玻璃、路灯等。每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次。

（5）业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁

具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施。

（6）巡检有记录。巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或

更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

、装修管理

（1）将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人。

（2）对业主装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意

见，并签定装饰装修管理服务协议。

（3）装修工程的实施期限，开工骏工时间。

（4）允许施工的时间，上午8:00-12:00