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项目交付前工地开放作业指引

文件目的

1.1满足客户在购房等待期对所购物业实体期待了解的心理需求，体现XX地产尊重客户的态度。

1.2通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量体验，助力营销。

1.3了解客户的关注点，借助客户视角，发现房屋问题，降低正式交付风险。

适用范围

适用于XX地产XX事业部所有项目。

职责

3.1事业部客户服务中心及运控人力中心负责本办法的制定、解释及修编；区域/城市公司项目部负责按此办法确认详细的实施细则。

3.2区域/城市公司项目部负责工地开放工作计划的制定及总体协调、工地开放过程中反馈问题的记录、统计分析、整改任务分配、整改工作成果验收。

3.3项目工程部负责工地开放现场准备、质量问题的整改落实。

3.4项目客服负责工地开放活动邀约、整改完成后与客户的确认。

实施要点

区域/城市公司项目部应将工地开放活动作为与开盘、交付同等重要的开发节点；不得将工地开放用来替代内部预验房；区域/城市公司项目部应确定工地开放实施细则，以保证工地开放活动能顺利进行，且必须满足以下基本要求：

4.1主导部门

该活动应由区域/城市公司客服部门或其他由公司负责人授权的部门主导进行。

4.2开放范围及时间安排

4.2.1毛坯项目应保证所有房源在交付前至少举行一次工地开放，开放时间应选择在砌体施工完成后，且不得晚于交付前三个月。

4.2.2有条件的装修项目应保证所有房源在交付前至少举行两次工地开放，装修施工前后各进行一次。其中毛坯阶段的开放时间应砌体施工完成后、内部装修启动前；装修阶段的开放时间应选择在装修施工接近完成时进行，且不得晚于交付前一个月。

4.3告知方式

4.3.1区域/城市公司应在项目开盘前，明确项目工地开放的大致时间。

4.3.2活动前，应通过适当渠道（微信公众号、短信、电话或邀请函等）向开放区域的所有签约客户告知确切开放计划。

4.4现场保证

4.4.1工地环境：应明确开放区域的安全文明标准，开放前按标准对工地进行清理，确保活动安全进行。

4.4.2安全防护：应制定详细的开放活动全过程安全措施管理办法，规划开放路线行程及现场引导工作。

4.4.3活动正式进行前组织对开放区域的安全风险评估，清除存在安全风险的项目。

4.4.4《统一说辞》：主导部门应在工地开放前，对项目的基本情况、热点的投诉、咨询整理《统一说辞》。

4.4.5人员培训：主导部门应对工作人员进行工作流程、《统一说辞》方面的培训，使相关人员能了解工作内容、项目基本情况并能对业主咨询正确处理。

4.5记录与反馈

4.5.1问题记录：所有客户提出的问题，作为公司与客户的交互记录，需有书面记录并整理录入电脑记录，记录应至少保存至该楼盘交付后并移交维保部门；如可能，建议作为客户资料长期保存。

4.5.2问题解答及反馈：常规问题可在现场直接解答客户，对于现场未解决的问题，应后续统一制定解决方案后及时向客户反馈处理意见。

4.5.3整改方案：对于工程或设计问题应及时反馈给专业部门，形成处理方案并落实。

4.5.4问题跟踪关闭：对于整改的问题，需要进行问题关闭的跟踪工作。

总结

工地开放活动结束后的一周内，应对活动的执行情况、热点投诉以及活动中的异常情况进行总结（总结内容参见附录），总结同时报送事业部客户服务中心、运控人力中心、工程管理中心并抄送总经理室。

附录：工地开放总结