停车场运营维护管理项目整体服务设想.doc

PAGE1

停车场运营维护管理项目整体服务设想

目录

TOC\h\z\u第一节项目需求分析 1

一、项目概况 1

二、工作要求 2

三、工作内容 3

第二节整体服务设想 3

一、管理理念 3

二、管理策划 4

三、管理模式 4

四、管理机制设想 5

五、服务保证措施 6

六、专业化管理实际效果 10

第一节项目需求分析

一、项目概况

（一）本项目共设置有车位数X个，其中充电桩车位X个，普通车位X个。

（二）通过专业的企业运营管理服务，为周边地块的居民提供更加便捷的停车设施，在满足居民出行需求的同时大大降低安全隐患，为周边居民的出行及安全提供便利的条件，并根据合同要求履行相关服务职责，保障项目正常运营。

二、工作要求

（一）负责交通疏导、停车管理人员统一着装。

（二）负责交通疏导、停车管理人员人身安全。

（三）确保停车场内环境卫生干净整洁，及时清理场地内的废弃物。

（四）按采购方要求实际需求安排交通疏导、停车管理人员上岗人数，根据本项目的规模及运营情况配备管理团队。人员包括项目主管、运营保障服务人员、清洁人员、安防值机人员等，每天服务时间为全天24小时，中标公司负责安排管理人员的交通、食宿，确保管理人员的安全。

（五）各个岗位职责及工作内容包括但不限于以下内容：

序号

名称

内容

1

车场运营服务人员

负责车场出入口、停车区域及周边场地停车相关巡查，场

内车辆疏导及停车相关事宜咨询

2

公共场所清洁人员

负责停车场停车区域及公共区域如卫生间、通道、电梯等

卫生清洁

3

监控值机员

负责停车场监控及设备日常维护监控信息调取

4

场地运行保障人员

负责停车场环境卫生、物资管理等相关工作，配合辅助场地主管完成

5

停车场场地主管

负责该停车场运营工作，人员调度，车场投诉，应急事件

处理等

三、工作内容

（一）中标公司负责停车管理、交通疏导指挥工作。乙方必须做到合理疏导、合理利用停车场地，极大满足停车需求，达到停车有序、车辆入位的目标。服务人员须使用文明礼貌用语，为停车人指导停车场出入口。并且还需负责停车场内的消防、通风、给排水、环境卫生等工作内容，环境卫生达到标准。

第二节整体服务设想

一、管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供运营服务、培训服务及其他停车场运营管理等服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、管理程序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。

二、管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。

三、管理模式

（一）统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。

（二）统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。

（三）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

（四）统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”

（五）本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保停车场运营有效，突出社会科技建设，从而提升城市科技形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

四、管理机制设想

（一）实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

（二）激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。

（三）公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

（四）首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。

（五）应急预案制

我方将根据停车场运营管理的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让