【营销】以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施.pdf

现代服务体系构建与实施

现代服务体系是以客户为中心，以市场为导向，以大云物移智”等

新技术为支撑，以客户需求、市场开拓、能源生产消费变革为驱动，通

过强化提升服务理念、完善服务组织体系、优化业务流程、强化平台支

撑、健全服务监督保障机制，构建形成涵盖各专业、各层级、各环节协

同高效、价值共创、精益管理的服务新体系。

一、创新业务和服务模式

聚焦客户需求，强化服务资源整合，打造政企客户经理、网格化台

区经理、营业厅“电管家”三支专业服务团队，强化服务渠道建设运营能

力，创新服务模式，加快推进由简单服务向贴心服务转变，由被动坐商

服务向主动增值服务转变，由单一供电服务向综合能源服务延伸，增强

服务的便捷性、精准性和实效性，打造便捷贴心、主动增值、智慧互动

的供电服务新模式，持续提升供电服务支撑保障能力。

1.打造“互联网+”供电服务，实现全天候在线、全方位便民

打造“一网通办”线上服务平台。整合掌上电力、电e宝、95598网

站以及智慧车联网、光伏云网等内部在线服务资源，加快建设“网上国

网”，统一入口建设、统一体验标准、统一在线客服、统一监测展示，打

造形成客户聚合、业务融通、数据共享的“网上国网”服务平台，实现交

费、办电、能源服务等业务一个入口、一网通办，为客户提供全方位智

费率分别超过和50%；国网电商平台电费代收规模突破1170亿

元，同比增长290%，其中企业电费网银代收792亿元；开具电子发票

3350万张。

推进线上线下服务无缝对接。深化线上线下一体化服务，加快三型“

一化”供电营业厅建设升级，推广综合服务柜台，推行报装、交费等各类

用电业务、同城异地业务一窗通办“”，实现客户只进一扇门“”即可办理

所有业务，运营效率和客户体验明显提升，办理业务平均等待时长压缩

40%，营业厅服务规范率超过99%。完善可视化抢修、扫码办电等特色

功能，丰富线上服务类型和服务内容，实现在线菜单式服务和一“键直约”

办电，提升服务体验。强化线上渠道应用推广，拓展积分、金融、家居

等电力集群式服务，使客户感知的使用价值最大化，推动产品快速迭代

创新，持续满足客户需求，增强客户获得感。

推动供电服务数字化、智能化。加强全渠道、多触点客户行为数据

采集，推动实现客户信用跨行业信息共享，深化大数据应用，不断丰富

客户标签画像，精准分析挖掘客户消费行为和服务需求，按需定制产品，

大力开拓电能市场，今年以来实施电能替代项目7.6万个，完成替代电

量1046亿千瓦时。深化95598智慧服务，创新应用人工智能技术，推

行95598在线客服智能机器人，推进智慧坐席建设，提供实时互动的智

慧语音服务，提升客户服务效率和体验。加强服务过程中社交分享、在

线互动等设计，增强服务连接客户的能力，打造数字化客户关系。

“网格化”现场综合服务，畅通服务人民群众“最后一百米”

深化“全能型”乡镇供电所建设。在供电所全面设立营配融合的综合

性班组，配置台区经理、综合柜员等复合型岗位，推行网格化管理、片

区化服务，建成覆盖乡村全域的14.3万个供电服务网格，抢修到场时

间平均下降8.6%。强化乡村供电服务基础设施，大力实施改善乡镇供

电所生产营业条件两年攻坚战，年内调增供电所改造维修资金7.96亿

元，开工建设293个危房供电所和616个无房供电所；深入推进员工

素质提升工程，台区经理、综合柜员岗位轮训率达到100%，持续提升

乡村供电服务能力和水平，全力服务三农“”发展。

推进城区低压网格化综合服务。印发《国家电网公司关于试点开展

城区低压网格化综合服务的指导意见》，高质量完成67家地市公司城

区低压网格化综合服务试点建设。以公变台区为基础单元、以一个或若

干个街道（社区）为服务单元，结合现有城区配网运维、抢修网格，优

化设置城区网格化综合服务站点，整合低压业扩报装、装表接电、抄表

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