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停车场运营维护管理服务承诺及保障措施

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 1

一、服务态度——主动 1

二、服务技能——娴熟 2

三、服务项目——齐全 2

四、服务方式——灵活 2

五、服务程序——规范 2

六、服务标准——统一 2

第二节服务质量保障措施 3

一、思想保证措施 3

二、组织保证措施 3

三、现场督察保证措施 4

四、经济保证措施 4

五、项目激励机制 4

第一节服务承诺

一、服务态度——主动

运营管理服务属服务性行业，服务的对象是人，所以我们在停车场的服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，员工应发自内心为车主主动热情服务，落实首问责任制、首看责任制，积极响应车主需求，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

二、服务技能——娴熟

服务技能是停车场工作的员工在服务过程中应该掌握和具备的必要技能，如秩序维护人员应具备规范的交通指挥手势，消防器材使用技能，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

三、服务项目——齐全

在做好委托方委托我们的日常管理服务所包含必要内容之外，还应努力拓展服务的深度和广度，根据车主的要求，为车主度身定做服务的项目，使车主能享受到尽善尽美的服务。

四、服务方式——灵活

我们除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为车主着想，努力为车主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务时间、服务范围等方面为车主提供方便。

五、服务程序——规范

服务程序是指停车场车主提供服务的先后秩序和步骤，如现金收费程序、保洁设备操作程序、应急处置程序等都要严格按规范实施。

六、服务标准——统一

服务标准是停车场提供高水平的具体体现。如对客礼仪标准、清洁标准等。从中体现公司员工待人接物和工作要求的一致性以及展现给车主的专业形象。

七、服务制度——健全

我们将结合停车场的管理服务特性，制定并健全一整套规范、系统、科学的运行保障制度，以确保为车主提供稳定持续的服务。

八、服务效率——快速

服务效率是我们向车主提供服务的时限，应急车主所急，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

第二节服务质量保障措施

一、思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好本项目工作，首先要树立正确的指导思想。无条件地接受采购方的监督检查；加强对项目人员的培训和职业道德培养，树立全心全意为项目服务的崇高思想品质。

二、组织保证措施

组织是实现工作目标的手段与方法，是项目质量的可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的项目工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。

三、现场督察保证措施

跟踪项目状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。

我公司拟将月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。

四、经济保证措施

为有力提升项目工作质量水平，激励全体项目工作员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行XX市最低工资标准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。

五、项目激励机制

为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。

1.目标激励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。

成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。

2.激励措施

对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。

（1）评选优秀员工

公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

成效：一是荣誉激励与物