小程序运营投诉处理方案.docx

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信小程序运营投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉处理原则 1

一、换位思考原则 1

二、有章可循原则 2

三、及时处理原则 2

四、存档分析原则 3

第二节投诉处理规范 3

一、投诉受理阶段 3

二、解释澄清阶段 4

三、跟踪总结阶段 4

第三节投诉处理流程 5

一、记录投诉内容 5

二、判断投诉是否成立 5

三、确定投诉处理责任部门 5

四、责任部门分析投诉原因 5

五、公平提出处理方案 6

六、提交主管领导批示 6

七、实施处理方案 6

八、总结评价 6

第一节投诉处理原则

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重用户、理解用户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理用户的心情，改变用户的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有章可循原则

小程序平台每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的小程序平台也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让小程序平台成为用户冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受用户投诉时，在稳定用户情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求小程序平台客服员必须熟悉相关法律法规。

三、及时处理原则

投诉事件的发生具有偶发性且用户大多是带着情绪而来，若处理不当小则影响公司品牌形象，大则给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别用户的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与用户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、存档分析原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让用户满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，将导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升用户满意度，增强公司竞争力，放大学校小程序平台品牌知名度。

第二节投诉处理规范

一、投诉受理阶段

1.客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《客户服务部值班记录》并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定。

2.用户在陈述投诉理由时，不得随意打断，以避免影响用户的情绪。

3.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让用户重述，以避免用户的火气升级。

4.适时给予用户回应，表明对这件事情的关注和重视。

5.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

二、解释澄清阶段

1.根据用户的表现快速分析整个事件对用户影响的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给用户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从用户的角度出发，做合理的解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从用户的角度出发，做合理的解释或澄清。

6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

7.如明显是用户的原因，也应委婉地向用户解释，不得表露出轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中，如用户提出异议，不得争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

三、跟踪总结阶段

1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2.在用户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。

3.处理结果出来后，要及时告知用户。

4.关心询问用户对处理结果的满意程度。

第三节投诉处理流程

一、记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

二、判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

三、确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

四、责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

五、公平提出