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信小程序运营项目保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节维护服务内容 1

第二节服务人员资质 3

第三节服务质量控制 4

一、“回访客户调查” 4

二、“电话回访顾客” 5

第四节保修期内外服务 5

一、保修期内服务 5

二、保修期外服务 5

第五节服务响应时间 6

一、质量保证的承诺 6

二、售后服务承诺 7

第六节安全保障方案 8

一、系统安全方案 8

二、网络安全方案 11

三、应用安全方案 12

四、密钥管理方案 13

第一节维护服务内容

我公司提供电话、email、远程诊断、传真、WEB等维护方式。电话为7×24小时热线支持服务。

我公司提供的系统维护服务内容包括：系统的安装服务、升级服务、性能调优、应用变更、错误修正、咨询服务、应急服务支持服务等。

服务项目

详细描述

安装服务

客户需重新安装软件时，我公司应在24小时内到达现场提供安装支持服务。我公司须协助客户做好软件安装方案，按照客户的时间要求提交软件安装文档。

升级服务

在软件升级或补丁程序发布后，我公司以《软件升级与补丁通知》书面通知客户，并免费提供光盘存放的升级程序或补丁程序及说明文本给客户。

我公司负责协助客户测试软件升级或补丁程序，并在测试完成后向客户提交《软件升级与补丁测试报告》。

我公司负责协助客户实施软件升级或补丁安装，并在升级完成后向客户提交《软件升级与补丁备忘文档》。

应用变更

因外部以及客户自身需求变更或系统改造等原因，造成本系统增加或修改功能时，我公司按照实际需求评估工作量，并按照维护工作发生时的专业服务报价计算相关费用。

每次变更或修改完成后，我公司于程序验收合格并上线成功后的5个工作日内向客户提交《维护服务报告（软件服务）》，该报告须包括维护工作名称、工作内容、实施周期、工作量、实施方案、完成情况等内容。

工作流程：

客户提出应用变更需求。

我公司根据需求内容在3个工作日内提出解决方案，明确实施计划及所需工作量。

双方对解决方案、实施计划及工作量进行确认。

我公司须按照双方确认的实施计划和方案完成修改后，向客户提交全部程序源代码、可执行程序、配置说明，以及《程序修改说明》《程序投产上线说明》《测试报告》等相关文档。

客户审核上述资料完整正确后的3个工作日内安排验收工作。

客户于收到《维护服务报告（软件服务）》后的5个工作日内，客户对实施结果予以确认。

错误修正

在客户对本系统的推广和使用过程中，如果出现程序错误，我公司必须在24小时内免费提供故障分析和处理方案，免费提供程序修改、测试验收及程序投产现场支持等服务。客户对修改后的程序完成测试后3个工作日内，我公司向客户提交所有修改后的程序源代码、可执行程序、程序配置说明以及《程序修改说明》《程序上线步骤》《测试报告》等相关文档。

咨询服务

我公司提供7×24小时专人技术咨询服务，提供技术支持。

应急服务

根据客户的要求，我公司提供本系统故障和出错原因排查的技术支持服务，并提供突发故障排除与突发事件的处理和7×24小时的专人应急服务。

第二节服务人员资质

我公司对本项目免费运维期间内服务人员做以下要求：

1.我公司为客户提供上述维护服务时，配置参与过本项目开发实施的人员，并且技术能力和运维经验获得客户认可。

2.我公司提供全天候24小时服务响应，如果出现系统问题，我公司承诺快速解决问题。

3.我公司的专职维护团队必须遵守国家的政策、法令，严格执行客户的各项规章制度，服从客户管理和调度，认真履行工作职责，努力完成客户安排的工作任务。

4.所有技术支持人员应具有较强的故障判断和处理能力，并具备丰富的数据治理的实施经验。

5.客户如认为我公司的维护团队成员达不到要求，有权书面通知我公司，我公司必须负责调换符合客户要求的项目成员。

第三节服务质量控制

在这个服务越来越为用户所关注的时代，服务的好坏将直接决定企业的生存和发展，作为系统服务提供商，我公司对此倍加重视。为了真正了解用户需求以及用户对我公司的服务满意度，为客户提供更好的服务，我公司制定了质量控制机制。

一、“回访客户调查”

“回访客户调查”，是我公司服务质量控制的一个方法，即特别安排人员不定期回访客户，以真实了解服务质量以及客户满意度。为了保证数据及信息的客观性和真实性，我公司将在客户现场走访最终使用用户和一线维护技术人员，从而得到第一手的信息，并向客户提交问题报告和问题分析，安排人员一起和客户上来解决方案。

二、“电话回访顾客”

“电话回访顾客”是与“回访客户调查”项目同时进行的另一项质量控制项目。

该活动的主要方式是根据我公司服务的用户信息，与最终用户进行电话沟通，了解最终用户对于我公司服