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酒店预订工作程序及标准

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酒店预订工作程序及标准

１、电话预订程序１、接听电话２、礼貌问候标准铃响三声内接听。１、“早上好／下午好／晚上好。”２、报部门名称。３、报员工姓名。４、礼貌用语：“请问有什么可以帮您。”＊语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。３、询问客人预订要在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。求１、确认客人预订日期。２、确认客人预订房间的种类及数量。３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。５、确认客人的付款方式。６、确认客人的抵达时间。７、询问客人其它特殊要求。＊询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明：“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。４、复述核对预订内１、日期；精品word文档值得下载值得拥有

精品word文档值得下载值得拥有容２、客人姓名、公司名称；３、房间种类、数量、房价；４、付款方式；５、抵达时间；６、特殊要求；７、代理人（订房者）资料。５、完成预订向客人致谢。２、输入顺序如下：入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租必威体育官网网址与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班／车次号、具体离开时间、航班／车次号。３、将电脑的确认号码写在订房单的右上角并签名。４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。２、电传和传真预订程序预订信息２、确认预订标准２、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订的确认。１、当天收到的电传、传真要当天回复。２、加急的函电要立即回复。３、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。＊回复电传、传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。必威体育精装版的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。３、输入预订资料１、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上钉好。２、将所有资料按格式输入电脑。３、将电脑的确认号码写在电脑的右上角并签名。精品word文档值得下载值得拥有

６、输入预订资料１、将该订房的所有资料按格式输入电脑。１、接收电传、传真１、阅读订房内容精品word文档值得下载值得拥有４、将该预订按日期、姓氏字母存档。３、常客预订程序标准１、检查资料、确认如果电脑内有姓名相同的客人记录，则以公司名称或其它详细资客人是否酒店常客料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。２、输入预订资料１、若原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记录”状态栏作相应的更改，保持电脑内客人资料的准确性。２、若客人曾有投诉记录，须开“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏提醒接待处同事注意，如投诉涉及其它部门的，需开“ＦＬＡＧ”提醒该部门同事注意，以免发生类似事件。３、如有涉及多个部门或不同日期来作出安排的事项，需分别开不同的“ＦＬＡＧ”，注明各项明确的工作指示。４、若客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别服务的，需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇。＊所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本店是否有过入住记录，是否为常客。选择“显示客人记录”一栏，输入客人姓名或预订者所提供的客人金卡、钻石卡号码，以确定该客人是否为本店常客；查看客人记录内的“ＮＯＴＩＣＥＳ”及“ＣＯＭＭＥＮＴ”栏，了解客人有否特别要求或投诉记录，将预订单上的资料按电脑格式逐项输入，检查原客人记录是否有需要更新的地方，或与本次入住要求不相符的地方，并作出适当改动。若“ＮＯ