无人机航服务服务质量保障方案.doc

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无人机航服务服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节质量管理的方针及目的 1

一、质量方针 1

二、质量目标 1

三、质量承诺 2

四、质量管理的目的和内容 2

第二节服务质量监管保障措施 2

一、沟通回访、信息反馈机制 2

二、规范服务标准 4

三、培训制度化、标准化 6

第一节质量管理的方针及目的

一、质量方针

我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。

二、质量目标

我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的服务提供给客户。

（一）有效性

阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。

（二）适时

指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。

三、质量承诺

我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。

四、质量管理的目的和内容

（一）目的

满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；

（二）内容

1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；

2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；

3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；

4.质量改进——完善、改进质量体系。

第二节服务质量监管保障措施

一、沟通回访、信息反馈机制

1.质量目标

对于本项目的航拍服务工作情况，管理部的人员每月将进行定期回访，及时有效的现场处理队员工作及生活中发生的问题。不间断与采购单位、驻点管理员、工作人员多向沟通，及时了解服务中的不足，快速反应处理并进行改进。我们围绕“五个一”：以安全第一为根本、以服务第一为导向、以形象第一为基准、以质量第一为标准、以共同发展第一为目标，全方位开展航拍服务工作：

（1）公司管理部门对所有工作进行总的全方位的监督管理；

（2）基层进行监督、检查工作人员各项规章制度的落实并做好记录，向客户及时反映情况；

（3）教育、监督下属各级人员爱护设施和装备。防止事故发生；

（4）定期组织、督促工作人员扎实苦练工作业务技能和应急、抢险救灾的演练，增加队伍的战斗力和凝聚力；

（5）协调队员调岗、退、辞、离职等相关事情的处理；

（6）办理租赁费用结算及工作人员工资的发放、社会保险的购买；

（7）完善工作人员的奖励机制，激发工作热情，工作人员集体娱乐活动的策划、组织。

2.信息反馈机制

建立信息反馈机制，以不断提高管理质量、服务水平，并不断提升品牌。除了正常的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外，在日常工作之中由公司品质管理部和市场客服部全面负责客户对本公司管理服务诸意见的反馈。

3.专业化运作模式

对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘各项目优秀员工进行专业技术培训以提高公司工作效率。

二、规范服务标准

为更好地服务于采购单位，争创“一流的队伍、一流的素质、一流的服务”，公司设督察队，专职负责公司项目航拍服务品质抽查、督查和纠查；公司督察队负责确保每周不少于2次的突击查岗纠查，对发现的工作问题及时进行改正并督促工作人员进行专业培训，确保无人机航拍服务质量。

监督、纠察规定：

1.纠察原则

（1）统一领导，协同配合，重点目标重点检查；

（2）依法依规办事，严格管理；

（3）教育为主，惩戒为辅，以理服人；

（4）注意影响，保证安全，维护公司利益及声誉，争创一流服务。

2.基本方法

（1）纠查部根据自身工作安排可对无人机航拍服务项目进行随意、重复的突击检查，对发现的问题要及时加以处理和通报；对违反工作人员仪容仪表、作风纪律、操作规程，情节轻微的，用口语、眼神或手势示意指正；情节严重者将其带到适当地点进行批评教育并登记；

（2）对违法违纪人员应立即制止，迅速上报，依法依规处理；

（3）遇有外部人员反映情况应问清姓名、单位及联络方法。

3.纠察队的任务

（1）维护采购单位及我公司的形象和声誉；

（2）监督检查公司服务人员履行职责、遵守规章制度的情况；及时发现问题预防违章；

（3）检查服务人员的仪容、仪表、着装；

（4）走访客户听取意见和建议；

（5）检查公用物品的完好情况，点验物品。

4.纠察员工作守则

（1）树立良好形象，认真履行职责，仪表严整，举止端庄；

（2）坚持文明执勤，尊重检查对象，采取先敬礼后纠察，态度和蔼，以礼待人；

（3）依法依规办事，严守纪律，遇有重大情况及时报告，不擅自处理重大问题；

（4）不准私自罚款、收费、打骂、体罚、侮辱、虐待违纪人员，不准收缴违纪者的物品；

（5）执勤时不准嬉笑、打闹、坐卧、倚靠、乱吃东西、吸烟、逛商店等；

（6）不主动与无关人员接触，不利用工作之便乱拉关系办私事或为他人代办事项；

（7）遵守社会公德，不违反交通规则，不损害群众利益，维护公共卫生；

三、培训制度化、标准化

大力