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客户回访制度

客户回访制度（精选12篇）

客户回访制度篇1

一、总则

1、目的

（1）提高客户对公司服务的满意度。

（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

（3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

（2、适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大

客户的特定回访。

二、调取客户资料

1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所

保存的客户信息进行分析。

2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1、制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回

访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业

务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2、预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地

点。

（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3、准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，

包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和

客户消费特点等。

四、实施回访

1、客户服务专员要准时到达回访地点。

2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，

并认真填写《客户回访记录表》。

3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公

司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根

据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回

访过程和回访结果进行汇总和评价。

2、主管领导审阅。客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记

录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过

分类后由专人负责保存。

2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》

和客户销售策略。

七、回访费用报销

1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行

汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自

行负担。

客户回访制度篇2

这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，

效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。

如下：

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。

客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提

高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合

医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理：

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管

理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系

统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，

构成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成

总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面

的改善。

二、回访流程：

礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康

宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息三、

回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。

四、回