客户服务中心组织结构、职能及工作流程1.pdf

客户服务中心组织结构、职能及工作流程

1、总则

1.1为规范客户服务中心各项工作，尽快实现管理流程标准化，特制定本文件；

1.2客户服务中心是公司面向用户的窗口，为企业的产品设备提供强有力的售后服务保

障，进行客户信息调查和管理，受理和处理客户投诉并进行挽留，提出并执行企业的售后服

务措施；

1.3客户服务中心是公司产品售后服务政策的策划与实施的责权部门，是公司对客户进

行二次销售的责权部门；

1.4客户服务中心下设客户服务部、售后服务部、信息管理部。

2、部门职能

2.1客户服务部职能

2.1.1受理客户咨询服务

2.1.1.1电话客服。主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。有需要询问内容的，

要做好内容记录，报相关部门处理；

2.1.1.2来宾客服。热情问好，引领到办事部门或休息区。

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2.1.2受理客户投诉

2.1.2.1客户电话投拆――做好投诉内容纪录，分类登记汇总，制定客户电话投诉表格；

2.1.2.2客户传真投诉――收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录。

2.1.3收集客户信息

2.1.3.1竞品信息收集

主要采取表格形式，主要了解各自竞争产品市场畅销产品卖点，各家促销方式及其它相

关营销政策，填写后报给总经理或市场规划部门；

2.1.3.2客户信息收集

主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司

发展的建设性建议及意见，收集汇总后，形成报告并报市场规划部门；

2.1.3.3客户资料库的建立与维护

建立详细的客户资料库，对投诉的客户详细记录投诉情况及跟踪处理过程，以备日后查

询。

2.1.4客户回访及满意度调查

2.1.4.1对新用户安装产品后第一时间进行回访，询问是否需要技术支持；

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2.1.4.2建立对老用户的定期回访维系机制，并严格执行。回访用户的使用情况，使用

中所遇到的问题等并形成表格存入用户档案库。随时掌握用户情况，确保用户在网时服务不

间断，用户离网公司第一时间知晓；

2.1.4.3对投诉用户的回访。处理完用户投诉后第一时间回访用户，询问其问题是否解

决，是否满意，是否还有其他需要等，同时进行用户安抚；

2.1.4.4对已离网用户的回访、挽留。了解用户使用过程中遇到的问题，用户不满意产

品或服务的原因等，作重点记录并进行分类整理，定期向市场规划部门和总经理通报。

2.2售后服务部职能

2.2.1售前——产品质检

2.2.1.1建立与完善质量管理体系；

2.2.1.2建立与完善质检标准及流程；

2.2.1.3根据设备厂商提供的相关资料，编订公司产品使用操作说明及操作手册，并随时

根据业务需求进行内容更新及调整。并对公司营业管理部门、客服部门等公司内部职能部门

进行操作使用培训及考核；

2.2.1.4在公司产品入库前严格遵照质检标准进行100%检测，合格后开具准予入库说

明方可交库管部门进行入库工作；

2.2.1.5产品展示。在公司进行推广活动期间配合组织部门进行演示产品安装、调试等

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工作并负责具体演示工作。

2.2.2售中——安装调试

2.2.2.1制定上门服务操作规范流程（包括服务技能、服务态度等），并严格监督实施；

2.2.2.2遵照服务规范为新用户提供安装调试服务。

2.2.3售后——维修、跟踪服务

2.2.3.1建立和完善售后服务流程与规范和相关单据；

2.2.3.2负责故障产品的维修、收发、管理等工作，逐步建立完善的各项基础资料及维修

档案，保障故障产品在规定时间内的及时修复；

2.2.3.2负责公司所售设备的技术支持工作。不断完善技术服务管理体系，及时指导、处

理、协调和解决维护工作中出现的技术问题，