客户忠诚度与客户满意度关系分析.pdf

论企业的客户满意度与客户忠诚关系

摘要：

随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段

来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾

客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升

它们。

关键词：

客户满意度，客户忠诚度，如何提升

一、客户满意度与客户忠诚的介绍

（一）客户满意度的基本介绍

满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。通常将客户的满意程度分为三种：

1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么

客户就会不满意。

2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那

么客户就会基本满意。

3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户

就会感到非常满意。

由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可

能再来消费。

（二）客户忠诚的基本介绍

客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向

性的行为反应。客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切

关系，靠消费者对产品使用经历的积累。对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点

和价值：

1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。如

果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多

潜在的客户，例如他们的亲朋好友。

2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。企业要

想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。据相关调查分析显示，培养一位新

客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。

二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别

客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚

度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。但客户满意度不

是客户忠诚的重要条件，客户满意了，并不代表客户一定会忠诚。满意度与忠诚度又彼此

独立，一般的满意度对客户忠诚度意义不大，想要让客户保持较高较稳定的忠诚，就必须

想办法转满意为很满意，非常满意甚至完全满意，这样才能更大程度的增加客户对企业的

忠诚。

三、如何提升客户满意度

（一）不断满足客户需求

在目前激烈的市场竞争状况下，企业想要增加客户的满意度，就必须明确“顾客想要

什么”“我们应该怎么做”。只有抱着以顾客的需求为宗旨的态度，事事为客户着想，满足

客户需求，为客户提供更加优质高效、更加个性化的服务，才能不断提升客户的满意度。

（二）加强服务的质量

强化对客户的服务质量可有效提升客户满意度。当客户在接受品质优异的产品之外，

还能够得到非常良好的售前售后服务，客户便会感觉到自己购买的产品物超所值，大大提

升客户的满足感。

（三）提供个性化服务

个性化服务减少了各种中间环节及支持费用，缩短了供求双方的距离，强化了企业与

顾客之间的沟通。所以，无论是从提升满意度还是从成本角度，个性化服务都变得尤为重

要。

案例分析：近年来，市场上苹果公司推出的iPhone系列手机深受大家喜爱。通过前

后几代的新老iPhone的对比观察我们可以发现，为了提供更加个性化的服务，苹果公司

从颜色，内存，价格以及软件应用等各个方面为客户带来了更多的选择，满足了不同客户

的购机需求。同时，苹果公司又通过了发展线上销售，例如进驻天猫，这样既降低流通成

本，又保证客户购机的品质。由此可见，苹果公司已将个性化服务在其产品上发挥的淋漓

尽致。

（四）加强与客户沟通交流

提升客户满意度的另一个方面在于加强与客户的沟通交流。其实，很多对企业产品或

者服务不满意的客户，很大程度上是因为企业缺少与他们的沟通，导致他们对企业产品或

服务的不认同，满意度也会因此而大打折扣。

四、如何提升客户忠诚度

（一）不断提高客户的满意度

客户满意是客户忠诚的基础，客户忠诚是客户满意的升华。客户忠诚是将客户满意这

种感觉状态转化为持续反复的购买本企业产品的行为。因此，想要提升客户忠诚，就必须

不断增加客户的满意度。

（二）保住老客户，发展新客户

老客户是企业利润