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营运管理
：424726021
2012年2-6月1
课程介绍
•课时：54（其中，有12个实践课时）
•学分：3
•性质：专业课、考试课
•期末考试：开卷方式
•期中考试：2-3次实践作业报告
•平时作业：课后思考、案例分析、课堂练习、实
•践练习等
•成绩构成：平时10%+期中30%+期末60%
•实践方式：（1）上机软件操作；（2）实践作业
2012年2-6月上海商学院周勇池丽华2
Ø推荐教材1：周勇等．商业营运管理［Ｍ］．上海：
立信会计出版社，2010．
Ø推荐教材2：（美）史蒂文森（Stevemson
W.J.
）著，
张群译．运营管理（原书第8版）［Ｍ］
．北京：机械工业出版社，2005．
Ø参考教材1：周勇．连锁店经营原理（第二版）［
Ｍ］．北京：高等教育出版，2008．
Ø参考教材2：胡学庆．连锁企业营运管理［Ｍ］．
北京：高等教育出版社，2007．
Ø参考教材3：季建华．运营管理/上海交通大学工
商管理系列教材［Ｍ］．上海：上海人民出版社
2012年2-6月上海商学院周勇池丽华3
第1章导论
•目的：认识营运管理是一门学科、一个专
业、一个部门、一种职业。本章要了解营
运管理的体系以及发展过程与发展趋势。
•主要内容：
–什么是营运管理
–营运管理的主流思想、模式与方法
–营运战略与营运竞争的重点
2012年2-6月上海商学院周勇池丽华4
问题
Ø营？运？营运？
Ø管理？
Ø做早餐：
Ø面包片（1分钟烤制）
Ø鸡蛋（煮3分钟）
Ø牛奶（微波加热分钟）
Ø你准备怎么做？
2012年2-6月上海商学院周勇池丽华5
看引导案例：KIOSK
Ø怎样才能让顾客方便地找到他们需要的商品？
Ø怎样才能把商店所推荐的商品让顾客看到？
Ø怎样才能使顾客看到商品以后有兴趣购买？尽
可能多买一些？
2012年2-6月上海商学院周勇池丽华6
办法
Ø传统办法：
Ø导购图
Ø导购员
Ø服务规范
Ø现代办法：
ØKIOSK专家咨询系统
2012年2-6月上海商学院周勇池丽华7
Kiosk
Ø原本指的是一种柱体结构。在这种柱体结构表
面可以贴广告啊，寻人启示等。
Ø现在泛指：提供便利服务的设备。
Ø例如：银行的自助服务终端、售楼处用的自助
查询系统、机场用的自助服务系统等。
2012年2-6月上海商学院周勇池丽华8
KIOSK专家咨询系统
Ø卡洛斯想为他的妻子准备一束别致的鲜花,他通过
KIOSK和花卉专家进行沟通，他的花卉专家玛撒会
帮助他选择最好的鲜花。
Ø与此同时，卡洛斯可以在KIOSK的屏幕上看见他所
选择的花束并且实时地给出他的意见。最后他确认
了购物信息打印出订单后，鲜花将会按时准备好。
Ø这个系统提供专家式的自助咨询和导购服务，用户
可以通过互联网或者和服务中心的专家取得联
系，通过个性化的咨询，专家可以为客户选择最适
合他的
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