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厨卫产品场景定制服务规范

1范围

本文件规定了厨卫产品场景定制服务的关键要素和服务规范，提供了厨卫产品个性化定制的基本

原则以及在整体设计、施工安装、售后服务等关键过程中提升服务质量的建议，为生产者、销售者以及

相关设计安装等其他经营者开展厨卫产品使用场景的个性化定制提供指导。

本文件适用于厨卫产品使用场景个性化定制。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19010质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T41432家用电器产品个性化定制指南

3术语和定义

GB/T41432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

厨卫产品kitchenandbathroomproduct

厨房、卫生间场景应用相关产品的统称，包括天花吊顶、厨卫家具、整体橱柜、浴室柜、智能家电、

浴室取暖器、换气扇、照明系统、集成灶具等。

场景服务scenario-basedservice

以用户体验为中心，基于消费场景提供个性化服务解决方案，贯穿全流程管家服务并持续迭代，各

方共创增值的新型服务方式。

定制customize

根据不同用户的需求，设计制造并提供给用户差异化产品和服务的生产方式，向用户提供成套产品

组合解决方案。

企业enterprise

厨卫产品的生产者、销售者以及相关设计安装等其他经营者，从事定制设计及装修服务并向客户提

供定制家电产品。

[来源：GB/T41432，有修改]

用户customer

具有厨卫定制需求并向企业提出定制信息的消费者或组织。

注：可以是产品销售商或代表若干消费者的服务组织，例如电商、团购商等。

服务技术员servicetechnician

企业内负责到用户使用现场进行安装、保养、维修等服务的专业技术人员。

4基本原则

1

美观性

设计应美观实用，满足人体工学原理。

可靠性

质量应安全可靠，单个产品质量可靠、整体设计安全可靠。

经济性

性价比应适宜，尽最大努力服务用户，为用户考虑。

专业性

安装施工应精良，避免施工中的错漏影响整体效果。

规范性

售后服务应规范，服务人员需经专业培训，认真负责，温和谨慎。

先进性

注重将生态化、智能化理念融入设计、选品、施工安装，在可选范围内尽力为用户设计安装环保家

居、智慧家居。

5服务要求

基本能力要求

5.1.1企业应具备厨卫产品场景定制的空间场景设计、施工执行、成套送装、售后维保能力。

5.1.2企业服务人员应具备以下能力：

——按用户需求时间上门进行准确测量；

——按用户最终确定的设计安装厨卫产品；

——用户终端与厨卫智能设备之间绑定、联网、调试、控制执行；

——熟练操作企业APP/公众号，并指导顾客在企业APP/公众号上注册和操作。

安全要求

5.2.1企业应建立覆盖定制信息收集、传递、存储、共享、销毁等全生命周期的信息安全防护体系，

确保在定制全过程中及定制服务终止后，定制信息中的敏感数据不发生丢失、泄露，不被误用、挪用或

被恶意使用。

5.2.2企业应建立施工、安装、维修全过程的规范标准，尽量避免触电、坠伤等意外伤害事故的发生。

5.2.3企业应对服务人员、施工维保人员做好培训，保障用户的人身安全和财产安全。

信息支持

5.3.1企业服务人员须指导用户下载或关注企业APP/公众号。

5.3.2用户可通过终端获取可视的服务过程、报价清单、监督评价等功能。

6场景设计

用户需求调研

6.1.1需求了解

应详细收集记录用户明示的和隐含的定制需求，主要包括：用户的家庭成员构成、计划入住时间、

产品功能需求、材料需求、用户提出的特别安全需求等。

6.1.2厨房卫生间布局

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