如家客房培训.ppt

如家酒店连锁客房技能培训客房篇——房间功能和标准配备产品定位：干净、简捷、经济、温馨色彩搭配：明亮、简洁、回归自然（颜色搭配介绍）……房间硬件及物品配备介绍（实物房间进行介绍）……客房篇——房态代码干净房：VC脏房：VD干净的住客房：OC未打扫住客房：OD请勿打扰：DND预退房：ED坏房：OOO客房篇——铺床流程三线合一鼓缝向上包角角度（内45度，外90度）枕头的摆放标准（实物房间进行介绍）棉织摆放标准棉织摆放标准棉织摆放标准棉织摆放标准棉织摆放标准棉织摆放标准客房篇——抹布使用湿抹布：恭桶（专用）淋浴区墙面、面盆、客房家具卫生间墙面、客房地面干抹布：电器、镜面、靠墙家具马克杯使用方法清洁要求客房篇——计划卫生（大清洁）作用：合理利用人力，采取定期循环方式进行彻底清洁，不断提升客房品质每间房每月完成一次大清洁不需要辅助工具《客房保洁周期表》《客房大清洁实施记录表》客房篇——计划卫生（单项清洁）每天对所有客房的某一个部位进行彻底清洁不与大清洁重复全体客房员工所做的单项清洁内容一致领班必查每间房当日单项清洁需要辅助工具《客房单项清洁实施记录表》客房篇——清洁流程清洁顺序：空房—退房—住客房—预离房—维修房优先打扫“请速打扫”延后安排“请勿打扰”本着不打扰客人尽量安排在客人外出连续VC房，每天抹尘，每2-3天清洁地面一次，放水，检查客用品客房篇——工作车要求摆放标准：客人在房中，客人不在房中每日清洁须有盖布两端放布草和垃圾（脏布草不得超过车子高度），中间面层放各种消耗品（标识、整齐）中间层放棉织品、周转箱、表单棉织品配备4间房的量轮子必须润滑，不得存放杂物私人物品客房篇——杯具消毒准备工作：收集、消毒液、杯布等清理杯子：处理杯中杂物洗刷：消毒液浸泡15分钟（稀释比例）清洁和擦拭：消毒：消毒柜30分钟储存和周转：杯子配比：客房数*2.2，低于1.7申购0.5客房篇——进出门流程站立门前：DND房敲门/自报身份：打开门：离开房间：客房篇——检查退房对讲机标准用语：查房：设备设施、遗留物品、安全因素查房时间：报告查房结果：标准用语、特殊事项沟通变更房态：客房篇——DND处理流程发现DND房间：报告领导、工作表记录电话询问：进房查看：2人、《客人通知单》四种情况：有人/睡觉/无人有行李/无人无行李记录跟踪：与前台的交接、晚间询问客房篇——遗留物品处理发现物品及时归还（客人还未离店）容易发现遗留物品的地方……不要自以为无用扔掉任何一件客人物品语言描述的技巧客人已经离店，物品的递交程序（贵重/非贵重），填写《遗留物品标签》记录在《客房服务员工作报表》客房篇——洗衣服务接受信息：携带表单和洗衣袋收取客衣：清点检查、阅读/填写洗衣单内容、有无特殊需求、提示送回时间计算费用：确认签字送出洗衣：《洗衣交接本》、输入PMS取回洗衣：客房篇——开门服务请客人到前台开具《开门单》请客人出示身份证，到空房间电话与前台核对若客人未带身份证，需提供信息在打扫时客人归来，应使用客人门卡开门客房篇——钥匙和对讲机管理任何非客房人员不得借用，须由客房服务员开门楼层服务员只能使用清洁卡钥匙的佩戴要求严禁作为取电卡使用每日领取，每日归还《客房工作交接本》《钥匙和对讲机领用本》有效期设定对讲机管理同钥匙管理客房篇——棉织品管理配量：棉织品基础数*3倍盘点：服务员每天核对（工作结束后），客房经理/领班检查。客房经理每月盘点（工作间、工作车、未送出脏布草、房间数量、洗衣厂数量、报废数、特殊情况）报废布草管理：存放要求，报废签字要求，统计要求，报废标识客房篇——客用品管理客用品种类：发放与管理：06-004，配置清单张贴工作间，每天完成工作后发放补充客用品，客房经理审核当日消耗数量并依据此发放，下班前抽查工作车盘点：每月一次客房篇——客房表单谢谢大家！**无行李：NB少行李：LB不需要服务：NNS外宿房：SO贵宾房：VIP预抵店房：EA*