美团跑腿帮送配送话术模板.pdf

美团跑腿帮送配送话术模板

1在餐厅的规范用语

进入餐厅

您好，我是美团外卖配送员，来取餐。

催餐

您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！

验餐

清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包

番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！”

离开餐厅

谢谢您的配合，再见！

注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意.

话术:“您好，我是美团外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好

意思请您多等一下。”

2在客户处，与客户的规范用语

打电话通知客户取餐

“您好，美团外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！”

见到客户

“您好，美团外卖！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在美团外卖点的餐，很高兴给您

送餐！”

验餐时

“您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元”

离开时

“祝您用餐愉快，欢迎您再次使用美团外卖，再见！”

在客户处行为规范

与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，美团外卖”，若送迟了，主动先行道

歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，并双手递上餐品。

客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿

或做抓头、搓手等小动作。

当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好

意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给美团外卖客服电话，让她们给您合理的解释。”

异常问题处理与演练1在餐厅

异常1:客户点的餐品餐厅菜没有了

骑手及时给用户打电话：“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx餐品

商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑

选一下有没有中意的我给您换一个？

如客户要取消，要说：“好的，不好意思耽误您正常用餐了，欢迎您再使用美团外卖。”

如客户接受调换，要说：“那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话

畅通，谢谢！”

异常2:出餐速度慢

第一时间联系客户，让客户心里有个准备。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。

对餐厅的话术：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急

了，辛苦您了。”

对客户的话术：“您好，我是美团外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点

忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好

意思啊。”

2在配送路上

异常1:出现交通情况

小事故：保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理

大事故：保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错

异常2:送餐途中，交通工具丢失

保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度

异常3:送餐途中送电动车出现问题

告知领导，说明位置，等待救援，等候调度

3在客户处

异常1:客户发现漏餐、错餐

首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐

话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行

么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来。”

异常2:送餐延迟

首先与客户道歉，骑手要主动，热情，面带微笑

话术：“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。”

如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪

异常3:骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐

此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。

话术：“不好意思，您这个情况建议您找美团外卖客服处理，让客服给您解决问题。”

注：任何时候，送餐员不得反驳，打骂客户

异常4:发现菜价与APP上价格不一致

若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出部分，此类订单给小票拍照，

上传申请异常订单处理。

若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知领导。

异常5:已到达送餐地址但客户电话打不通

若电话打不通则发短信给客户，“您好，我是美团外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电

话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，

谢谢！”

骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若

客户还未联系骑手，则骑手需要联系领导说明情况。

异常6:已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐

情况一：在电话里与客户协商，把餐