典型旅游群体的心理.ppt

三、散客旅游者的构成商务旅游者探亲旅游者高收入的旅游者低收入的青年——“背包旅游者”家庭第21页,共46页，2024年2月25日，星期天四、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识的增强（二）游客结构的改变（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。（四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。（五）散客旅游接待条件的改善。第22页,共46页，2024年2月25日，星期天1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。在机场没有接到应接的散客,导游应……第23页,共46页，2024年2月25日，星期天团队与散客旅游者心理（三）团队旅游与散客旅游的区别1.旅游方式：团队旅游的食、住、行、游、购、娱通常是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客是由自己安排。2.人数多少：旅游团队一般是10人以上的旅游者组成。散客人数少为特点。3.服务内容：团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。散客的随意性强变化多服务项目不固定，而且自由度大。4.付款方式和价格：团队采取支付综合报价的形式，而散客零星现付。第24页,共46页，2024年2月25日，星期天团队与散客旅游者心理二、团队旅游者心理及服务技巧（一）团队旅游者心理1.求省心：团队游客由旅游社提前安排，旅游者不需要为行程、食宿等事情操心，可省去很多繁琐的事情。2.图实惠：旅游社在预定酒店、车票等等时获得的价格优惠会部分转让给游客，使游客比自己出行游便宜。3.求友谊：同游、交谈、相互照顾团队之间建立友谊。4.求安全：5.求品质：第25页,共46页，2024年2月25日，星期天团队与散客旅游者心理（二）服务技巧1.准备充分，落实稳当2.多提供个性化服务3.协调好各方关系第26页,共46页，2024年2月25日，星期天团队与散客旅游者心理三、散客旅游者心理及服务技巧（一）散客旅游者心理1.自主意识强2.心理成熟程度提高3.需要层次提高4.个性消费明显5.购买力增强第27页,共46页，2024年2月25日，星期天团队与散客旅游者心理（二）散客旅游者导游服务的要求1.接待服务效率高2.导游服务质量高3.独立工作能力强4.语言运用能力强第28页,共46页，2024年2月25日，星期天团队与散客旅游者心理（三）服务技巧散客旅游的发展是旅游业发展进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的趋势。1.尊重旅游者的自主意识，满足其高层次需要。旅游从业人员要认真研究旅游者的需要，并提供相应的服务。2.针对特征，转变旅游服务人员的角色作用。提供专业化、个性化、针对性的服务。3.继续完善散客的接待设施，加强旅游信息的功能。第29页,共46页，2024年2月25日，星期天第二节出境和入境旅游者心理一、出、入境旅游者共同的心理特点（一）兴奋、恐惧心理（二）安全、平安心理（三）求新、求知心理（四）消闲愉悦心理（五）交往的心理第30页,共46页，2024年2月25日，星期天出境和入境旅游者心理二、服务技巧（一）消除旅游者陌生与恐惧的心理状态对出、入境旅游者而言，最亟需解决的是如何消除陌生的心理状态以适应新的环境。（二）把握游客心理上变化，善于组织旅游活动旅游社的服务人员应了解旅游者的共同的心理，满足旅游的不同心理需要。（三）充分尊重旅游者尊重是人际关系中的一项基本准则。尊重旅游者，表现在任何细微之处都礼貌待客，善于通过言行和各个服务环节在细微之处体现出对客人的尊重。第31页,共46页，2024年2月25日，星期天1、内宾团导游服务团队客源地的全陪目的地的地陪景区景点导游员一、导游服务团队的组成第32页,共46页，2024年2月25日，星期天外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员2、外宾团的导游服务团队外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员第33页,共46页，2024年2月25日，星期天水平多层层次结构国内领队境外全陪境外目的地地陪3、出境团的导游服务团队第34页,共46页，2024年2月25日，星期天第三节不同阶层旅游者心理及接待技巧一、社会阶层二、社会阶