电脑故障处理流程及方法.docVIP

目录1

第一章故障调查3

1.1顾客接待3

1.2环境检测3

第二章故障诊断4

2.1故障诊断方法4

2.1.1观察法4

2.1.2最小系统法4

2.1.3逐步添加/去除法4

2.1.4隔离法4

2.1.5替换法4

2.1.6比较法5

2.1.7升降温法5

2.1.8敲打法5

2.1.9对电脑产品进行清洁的建议5

第三章故障处理6

3.1维修过程中应注意的条款6

3.2分类故障处理7

3.2.1加电类故障7

3.2.2启动与关闭类故障10

3.2.3磁盘类故障13

3.2.4显示类故障17

3.2.5安装类故障19

3.2.6应用类故障22

3.2.7局域网类故障25

3.2.8Internet类故障28

3.2.9端口与外设故障30

3.2.10音视频类故障32

3.2.11兼容或配合性故障34

第四章微机系统调试35

4.1BIOS设置35

4.1.1BIOS设置主界面35

4.1.2BIOS设置(StandardCMOSSetup)36

4.1.3高级BIOS设置(AdvancedChipestFeatures)37

4.1.4高级芯片组特性参数设置(AdvancedChipsetFeatures)39

4.1.5外部集成设备．It(IntegratedPeripherals)40

4.1.6．PNP／PCI模块设置42

4.1.7装载安全模式参数(LoadFail．safeDefault)44

4.1.8装载优化模式参数(LoadOptimizedDefaults)44

4.1.9．CMOS口令遗忘时的处理方法46

4.2计算机病毒48

4.2.1计算机病毒的预防48

4.2.2计算机病毒检测方法48

4.2.3计算机病毒的清除49

4.3.系统软件调试52

4.3.1安装操作系统52

4.3.2设备驱动程序的安装与配置58

第五章客户服务71

5.1客服实例71

附录一72

1、加电类故障处理流程72

2、启动与关闭类故障处理流程76

3、磁盘类故障处理流程80

4、显示类故障处理流程83

5、安装类故障处理流程87

6、局域网类故障处理流程89

7、internet故障处理流程92

8、端口外设类故障处理94

9、音频视频类故障处理流程97

1.1

1、言行:

原则：礼貌，周到，文雅，耐心。

不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。

不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。

理解——站在客户的立场考虑问题。

切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。

2、日常行为:

时刻维护顶岗实习基地形象；

服装统一、整洁、干净；

注意保守顶岗实习基地的商业、财务、技术等机密信息；

当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。

不准在顶岗实习基地吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；

不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；

不准在顶岗实习基地暴露与堆放个人用品；

不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；

不准私分或私拿礼品；

无顾客要求，不准玩电脑游戏；

1.2

1.周围环境：电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环

境、温湿度、环境的洁净程度；安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、

异味等异常现象；

2.硬件环境：机箱内的清洁度、温湿度，部件上的跳接线设置、颜色、形状、气味等，

部件或设备间的连接是否正确；有无错误或错接、缺针/断针等现象；用户加装的与机器相

连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施；

3.软件环境：

1).系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方；

2).除标配软件及设置外，要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合

适；要处理的故障是否为业内公认的BUG或兼容问题；用户加装的其它应用与配置是否合

适；

4.加电过程中的观察：元器件的温度、异味、是否冒烟等；系统时间是否正确；

5、在维修前，如果灰尘较多，或怀疑是灰尘引起的，应先除尘。

2.1

2.1.1

观察，是维修判断过程中第一要法，它贯穿于整个维修过程中。观察不仅要认真，而且

要全面。要观察的内容包括：

1)、周围的环境；

2)、硬件环境。包括接插头、座和槽