第6章-企业文化测评.ppt

第6章企业文化测评引例：北京移动客服中心的企业文化评估中国移动北京公司客户服务中心（以下简称“北京移动客服中心”）从2003年开始企业文化建设，在2013年引进丹尼森的组织文化模型，建立客服中心文化评估体系，用“数据”考评“软”的文化。丹尼森（Denison）组织文化模型是目前国际上普遍流行的组织文化评价模型之一。该模型是瑞士洛桑国际管理学院的教授丹尼尔·丹尼森（DanielDenison）及其同事经过20多年对上千家企业组织研究的成果。考虑了文化特征与企业经营管理核心要素、企业管理行为与员工行为之间的关系以适应性、使命性、参与性和一致性这四种文化特质为核心，每个文化特质细分3个方面，每个方面5个具体条目总共60个条目考察企业文化。由于丹尼森的组织文化模型既可以用来比较不同企业、不同时期的企业文化，又可以发现企业内文化方面的优势和不足，因此，北京移动客服中心以丹尼森的组织文化模型为依据打造北京移动客服中心文化评估体系。北京移动客服中心企业文化评估体系自2013年实施以来，中心的责任效能、服务效能、创新效能、执行效能、学习效能等五大效能均获得了进步，进而有效改善了企业发展的“硬数据”。1、在服务效能方面，2013年营销成功量同比增长5.39%，营销收入同比增长39.76%等；2、在责任效能方面，2013年短信满意度达到98.73%，较上年提高0.42个百分点；最佳服务旅达到23.88%，较上年提升两个百分点在创新效能方面，签收时长缩短60%，签收成功率提高10%等。3、在执行效能方面，2013年30秒接通率达到88.93%，较上年增长0.61PP，波动平稳；投诉处理及时率2013年的完成值为93.98%，得分率为100%4、在学习效能方面，中心组织的155场面授课程培训；全年人均学习时长达19天，网络学习人均时长达53学时，学习覆盖率达100%等。北京移动客服中心采用丹尼森模型作为客观评价和改进企业文化的依据，让看似无形的企业文化建设的目标、方法、效果全部用数字化的工具和模型管理起来，不仅可以将企业文化纳入常规管理体系，还能有效促进和改善企业发展的硬指标。一、企业文化测评概述企业文化测评研究的兴起和发展，与以下三方面的基础性研究有关组织氛围组织有效性跨文化管理企业文化测评研究的发展概况一、企业文化测评概述企业文化测评的基本概念企业文化测量企业文化测量主要受到来自于起步较早的管理心理学和组织行为学领域的测量模式影响，它一般是通过开发的量表，测量目标企业现有企业文化的典型特征，而后通过与常模的比较，发现目标企业的企业文化优势与劣势类别对象主要目的典型方法测评效果企业文化测量企业的文化特征①判断企业文化的所属类型②预测组织或员工的有效性③揭示企业文化对经营绩效的贡献采用定量方法借助量表设计问卷施测，并转化为数据指标，比照常模，确定文化的类型或特征①能够揭示组织文化的一些表象和表达的价值观②方法相对简单，对操作者要求不高，利于大规模测试和比较③被测者所提供数据的客观性和科学性有时遭到质疑④特定量表的局限性难以展现组织文化的全貌企业文化评价（评估）企业文化的层次和要素①了解和破译企业的文化②评价特定企业文化的优劣定性方法、定量方法均有采用①通过个人和小组面谈的过程来评测，探查企业的文化，特别是文化深层次的潜在假设②选定评价要素集（指标体系），给定各要素（指标层）权重，确定评价等级集，通常运用综合评价方法进行定量评价（给企业文化打分数）（1）访谈研讨法①能探查企业文化的深层假设，描述企业文化的全貌②能结合企业特定问题或专题展开，提出配套的文化变革方案③访谈效果对操作者的专业能力依赖性强，对操作者的要求较高，同时也不利于横向比较（2）综合评价法①通过综合评价对总体打分，利于评比和比较②受评价者主观感受影响，评价结果存在较大主观性③虽然能形成整体性评判，但不利于系统提出诊断和改进方案企业文化测评的类型一、企业文化测评概述企业文化测评企业文化测量企业文化评价类型测量特征测量探查式评价综合式评价有效性测量描述性测量契合性测量实践链接6-1：企业文化测评方法之争沙因认为，组织深层次的假设存在于全体成员的潜意识之中，很难进行测量。文化不能单靠外在显化的行为来解读，情境中的一些权变因素会导致组织成员的行为背离深层次假设和价值观。要发现文化的基本要素，要么直接探求组织成员的认知和思维背后深层次的假设和价值观，要么得花大量时间观察他们的行为。很多学者认同沙因的观点，认为量化研究无助于理解企业文化，建议采用定性的民族志方法或历史研究法。