《保险公司服务管理研究国内外文献综述》4500字.docxVIP

保险公司服务管理研究国内外文献综述

1国外研究现状

在20世纪五、六十年代，服务营销学界开始对服务的概念进行研究。市场营销4P组合中服务成为产品的重要组成部分。1960年，服务被定义为：用于销售或者同产品搭售的活动。狭义的服务认为产品本身的延伸部分才是服务。[3]事实上，产品的面世，那么就有两部分，一部分是有形的资产可以显而易见的，另一部分是无形的资产，而有形和无形是紧密联系的。而服务产品的本身就是服务，产品的好坏就是指服务的好坏。保险交易是一份契约，更是一种服务。客户与保险公司之间的纽带就是服务，整个保险活动都是服务活动。保险的服务包括销售前段、销售之中和销售之后的服务。[4]作为保险公司怎样提供优质的服务？把客户的需求放在第一位，但不同客户的需求是不同的。传统保险服务就是指保险人投保后，发生约定的保险事故则应按照合同约定支付保险金。而现今保险服务涉及到更多方面的意义。但传统保险服务是保险业的根基和根本，外延式服务是传统服务的补充，不能本末倒置。保险服务的好坏，最终是落脚到服务人员上，客户满意的前提是拥有令人满意的服务人员，保险服务的好坏在于服务员工的服务态度、服务技能和服务素质。[5]

CRM是由美国一家咨询公司在20世纪90年代初期提出的，它的含义是客户关系管理。定义是：为了实现企业的经营目标，通过网络和计算机等对客户数据的处理与传输，对客户的相关信息进行整理利用。由于客户的需求是差异性，服务的最高境界就是满足每个客户的不同需求，客户的留存率才会提高。[6]而实际上企业的价值只是由那些优质客户创造的，因此更应该关注优质客户的实际需求。因此保险企业的客户关系管理变得十分重要，只有不断地迎合客户的保险需求，才能获得客户的信赖，实现续保率的不断提升。

现在企业越来越重视客户关系管理，客户关系管理的作用是非常大的：首先是促进市场营销。根据数据分析管理，对客户的种类、偏好、年龄、职业等进行精确的市场宣传，形成最有效的投入回报。然后提高客户服务的能力。能够及时的获得客户的历史信息，有针对性地提出解决方案，提高客户的满意度和忠诚度。其次是推动销售业绩的提升。销售人员可通过客户跟踪记录，存量客户，对准客户，大客户，联络人等方面的分析，来提高工作效率，形成高效的工作产能。

英国著名的企业客户关系研究专家RogerCartwright（2010）认为，很多情况下满足客户的基本需要已经很难实现客户价值的提升，而客户能够对企业提供的产品和服务念念不忘的原因，可能是客户快乐的消费体验和良好的心情。Swift（2011）则强调客企互动，从而精确、及时地认知客户所需，进一步密切客企关系。虽然国内外学者对于客户关系管理尚无明确定义，但是我们可以对其本质做出基本的描述，即其核心在于通过改善客企关系，创造企业的消费和经营价值。[7]客户关系管理强调利用信息技术方便快捷地分析客户资料，挖掘客户需求，并在此基础上通过差异化的服务满足客户的需求，进而提高客户黏性，为企业创造收益。

PaulTemporal和MartinTout（2014）在其著作中研究了基于品牌形象的客户关系管理，并指出，如果要实现基于企业品牌建设的企业经营价值提升，就必须把握好“客户”这个中心，公司经营的核心任务和员工的服务重点就必须围绕＂客户＂来开展。FrdeWiersima（2012）对全球很多知名企业做了分析和研究工作，并在他的著作中详细描述了一种全新的企业运营模式，即客户联盟。这些知名企业对这种模式较为认可，并获得较大成功。

客户关系管理思想认为，客户是企业最重要的资产。基于这种认识，企业必须对客户有更加深刻、更加清晰的认知，了解他们的需求，进而通过企业的生产和服务活动满足客户的需要、提升客户的体验。围绕企业与客户关系的各种讨论之中，比较著名的“客户为中心”的理念最早由国际市场营销学权威PhilipKotler上世纪90年待提出，至今仍被许多企业视为自身的服务理念。

格罗鲁斯根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。当顾客对服务质量的期望低于其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。[8]同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。[9]

此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客