四分图案例分析.pdfVIP

企业经营统计学四分图模型案例分析

制作人：文江

四分图模型分析：

某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意

度调查，根据ACSI模型中客户满意度指数理论，首先确定影响

因素并对该影响因素进行细分，确定该企业客户满意度主要影响

因素为产品质量、产品价格、对服务人员的评价、付款/收款、

售后服务、购物环境/氛围、便民设施、产品陈列/标识/导购服

务、整体布局、产品齐全性、推广销活动、商场信誉、地理/

交通的方便性、妥善处理客户抱怨与投诉。企业采用抽样调查问

卷进行，采用随机抽取，抽取的样本容量为1000例，得到客户

总体满意度指数为77.87，并对满意度计算结果进行标准化处理，

以百分制形式来表示，结果如下。

客户满意度结果测评表

因素指标满意度重要性评价

1产品质量81.0982.11

2产品价格76.1881.11

3对服务人员的评价73.9877.88

4付款、收款78.5283.22

5售后服务77.7584.11

6购物环境/氛围77.3882.67

第1页

7便民设施81.5674.32

产品陈列、标识、

875.1283.78

导购

9整体布局75.1277.67

10产品齐全性83.0383.89

11推广促销活动79.6673.32

12商场信誉83.9185.67

地理位置、交通方

1376.0676.97

便性

处理客户抱怨与投

1466.8076.39

诉

结合这个案例你认为应该如何进行客户满意度测评？并且

请用四分图模型对客户满意度的测评结果进行评价。

答：（1）由题已知各项指标的满意程度得分与重要程度得分

（2）计算顾客满意度指数

以项指标的相对重要程度为权重，计算指标满意程

度的加权平均数，计算CSI指数（计算结果见表1）。在计算CSI

指数时，一般将计算结果以百分制表示，即满分为100分表示。

这样便于企业之间与历史数据进行比较分析。

8211

1.

===.

100731