维修服务礼仪规范.doc

维修服务礼仪规范

敲门、进门

有门铃时轻按门铃，按铃时间不要过长；无人应答再次按铃，按铃时间加长。

没有门铃时轻轻扣门三响，无人应答再次扣门，扣门节奏渐快，力度渐强，严禁接连不断地在门上敲打，更不允许用脚踹门。

敲门时，如果客户来开门，或门已经打开，要有礼貌地向客户问好，并征询客户的意见，是否可以进入房间工作，当听到客户肯定的答复后方可进入。

进入房间后，不应将房门关严，而应将门半掩。进门前不要将门推开一条缝室内探脑，也不要一只脚在门内一只脚在门外与客户讲话。

无人应答时，可等候3分钟；如确信客户不在，填写“留言条”，塞入客户门内。

自我介绍

客户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了。我是物业公司的维修工，前来为您服务。”证实对方身份：“请问这是不是XXX公司？”

对于常规设备维保（如消防设施），进门时说：“我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司房内XX设施进行检查（或维保），打搅了，对不起！”

维修服务

准备维修

经客户许可进门服务，选定客户同意的地方放置工具，可以这样说：“XX先生（小姐、女士），工具放在这儿可以吗？”征得同意后铺开维修布，即可开始维修。

清洁整理

修理完毕，收好维修工具，用自备抹布将弄脏的部位擦拭干净，将残损配件及地面卫生清理打扫干净。工服或工具包上的灰尘应于出了客户房间后再做清理，不允许在客户房内拍打。

试用

当着客人面试用，证实报修部位恢复正常时应这样说：“已经修好了，请试用。”如客户说“谢谢”，应回答“不用谢”。

讲解

如故障是由客户使用不当或自行改造不当造成的，应向客户讲解引起故障的原因，介绍基本的使用及维护常识，或建议改进办法。

填单

如实填写维修服务工作单，请客户对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。这时应说：“不好意思，请提意见。”

辞别

向客户告辞，规范用语为：“今后有问题，请随时与管理部联系，我们会马上安排，再见。”

其它要求

在客户房间维修时，除了争时间、抢速度、保质量外，还要注意“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。

工作时要动作敏捷、轻稳，讲究效率，尽量减少出入客人房间的次数。

维修人员不得在楼层或房间内叫喊、大声说话、唱歌等。

在楼层内走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。

在大厦内或在维修过程中，遇有客户要求维修时，应热情地应允并立即随客户前去查看情况，无论自己能否处理，都不能推诿，不得使用如“这不该我维修”、“去找管理部”或“没有维修单我不能维修”等等，而应该委婉地向客人解释：“我现在已经约了另一家客户，我马上给您联系其他人员为您维修。”或“我现在另有工作，待会我就来给您维修，行吗？”

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