迎宾服务礼仪规范.doc

迎宾服务礼仪规范

仪容仪表要求

项目

具体要求

头发

上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留

怪异发型。

2．短发：前不过眉，后不过领

3．长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。

面部

面部清洁,化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。

手部

保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢,指甲根部无肉刺

服装

工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象

鞋子

要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。

袜子

着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象

工号牌

上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、不歪斜、干净、无污迹

饰物

不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴)

二.迎宾服务礼仪

1、站立:

a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V字型,左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—45度为宜,双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面.

b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。

2、引领：

a．引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴，指向目标,动作幅度不要过猛.

b．引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走,同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。

c．问候时，遵循四先原则,先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般.

d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助,则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。

e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡.客人表示可以等候,马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。

f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。

三、订餐服务礼仪

1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立,电话响起两声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持2cm—3cm左右距离,面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁:“您好，XX+职位”;如不知道是谁：“您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务”。通话结束时：“欢迎您到时光临”.

注：a．忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b．忌耳朵和肩膀夹住电话接听.c．忌讲方言，不讲普通话。

2、听不清对方讲话时,委婉的提醒对方，“我们这边线路不太好，听不清您的声音，您的声音稍大一点好吗？”“谢谢”.

注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。

3、给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍，“您好，我是鱼圣海港生态养生酒店××，请问您现在听电话方便吗？”当不确定对方是要找的人时：“您好，我是鱼圣海港生态养生酒店的××，，请问是××+职位”吗？”

注：在通电话时忌嗓门太高。

4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和,语言文明，“您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务。”

5、在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心,心平气和的为客人解答，表情柔和，自然。

注：忌与客人争辩，更不允许急躁,语言粗俗.

6、接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候,“您好，请问需要帮忙吗?”当确认客人订餐时，询问客人：“请问预订什么时间的餐位？大约几位？“对房间和菜品有什么特殊要求?”

注：忌安排包厢时以貌取人。

7、观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋。

注：a．忌硬性为客人安排房间,注意热情适度,只能当参谋，不要参与决策b．忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。

8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。例如：“某老总，知道您每次宴请的客人都非常的重要,为您安排XX包房如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，为您安排最优秀的服务员为您服务!”

注：a．忌边为客人服务边接电话。b．不能与较熟的客人谈话过久。c．忌同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。

四、迎候服务礼仪

1、迎宾按规定着装，立于指定位置,站姿优雅,必须保持抬头，收腹,肩平，双脚成：“丁”或“V”字形，双手交叉放于小腹前，面带微笑，目视前方,精神饱满的迎接客人的到来，不得交头接耳,不得依靠门或其他物体，站位要整齐美观。

2、有客人到达迎宾区域时，迎宾员应面带微笑向客人行鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

3、询问客人是否有预定，在询问时要注意礼貌用语,如“先生请问您几位用餐,或者先生您有预