儿童康复服务礼仪规范.doc

康复中心服务礼仪规范

康复工作者的服务对象为残疾、残损及残障等一切需要得到康复治疗的患儿：在为患儿提供专业治疗的同时，要对患儿以及家长做到关心和照顾，要求尊重患儿以及家长，体现人文关怀，建立和谐的医患关系：从而积极配合康复工作者治疗，促使疾病早日康复。所以康复工作者的文明礼仪规范直接影响着患儿的康复过程。

什么是康复工作者的礼仪？康复工作者应遵守的基本道德和行为规范，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。基本要求：仪表端庄大方、表情真诚亲切、语言准确诚信、条理清晰严谨、举止规范得体。康复工作者礼仪能降低护患纠纷发生率，能密切医患关系，有利于信息的沟通和交流，有利于护患间的相互理解、相互配合、相互包容、相互信任。

我们热情礼貌待人，产生美好的第一印象，每天都必须有“细心、耐心、周到、热情”的态度来对待每一名儿童以及家长。家长的每件小事要当大事去做。不是你觉得不能实现而不去努力，要努力去做，不断满足客户需求

康复中心的四不准：不准拿脸色给家长看；不准与家长争吵；不准因家长的打扮而轻视家长、议论家长。不准因与家长认识知道家长的过去而议论家长。

康复工作人员职业道德规范和行为规范：

爱岗敬业，关心患儿；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医秘。

第一节?一般礼仪

1.表情：表情自然，面带微笑。

2.目光：柔和，给人以真诚、亲切、和善的印象。

3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。

4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。

5.淡妆上岗：化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康快乐，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

第二节?着装礼仪

1、工作服：清洁、平整、合身，宽松适度，内衣衣领及袖口不外露，衣裤长短适中，松紧适度。着装要求：工作中需要注重的细节?（1）、全部扣子要扣好?（2）、缺扣子要尽快订上?（3）、工作服上禁止粘贴胶布?（4）、衣兜内忌塞鼓满?（5）、袖扣扣齐，使自己袖扣不外露。仪表外观五禁：一禁残破?二禁污渍?三禁异味?四禁粘有脏物五禁褶皱不平。

2.头发：应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。

3.首饰：工作期间不佩带明显首饰和其它奇异大饰物，禁止留长指甲及涂染指甲；禁止涂抹浓郁气息的香水。禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链，禁止化浓妆，上班可化淡妆。保持良好的职业形象；利于康复技术操作。因为饰物有时候会妨碍工作，接触儿童时，会划伤儿童、脱落污染、不便于手的清洁消毒，要防止交叉感染。

4、口罩：佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。

第三节?见面礼仪

1.行进中：路遇同事、家长时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。禁忌：哑然低头走过，或言行随意。

2.上楼梯：如陪同家长一同上楼梯时，要在家长的左后方上行，显示出谦虚礼让。

3.下楼梯：如陪家长一同下楼梯时，要在家长的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。

4.乘电梯上、下行：在上下班高峰时间，应先请家长和患儿先上，避免争抢。

第四节?手势礼仪

1.指引方向手势：在回答询问的同时，做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向家长询问的方向。

2.请坐手势：“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。

3.引导手势：“请随我来”，小臂与身体呈直角，同时手掌心朝向斜上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。

第五节?交流礼仪

对儿童家长的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护儿童家长的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。比如“**妈妈”

对儿童，可以称呼“小朋友、小同学”，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。

对老年人，也可以称呼“大爷、大娘”；男士，也可以称呼“先生”，对女性，也可以称呼“女士”。

1.与儿童家长交谈时：身体正面朝向患儿，保持适当距离，双目注视儿童家长，认真倾听儿童家长讲话，适当的回答或提问；不能家长站着你坐着与之交谈。

2.回答儿童家长的询问：用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请家长稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给家长答复，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。让儿童家长觉得，在你的心里，他是最重要的--这也是非常受儿童家长欢迎的真诚沟通。

3.安慰家长：当发现儿童家长情绪低落时，康复工作者应主动询问、安慰家长，转移儿童家长的注意力。为患儿解除忧虑时，话题可从同情、关心儿童家长的问题谈起，诱导患儿说出心中的忧愁，我们就能了