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物流公司客户满意度调查方案策划书模板

参考

物流公司客户满意度深入调查方案策划书1

■调查目的

通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上所的优势和

缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改

进的建议和契机，不断弥补公司目前在服务产品与服务上的不足，积

极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的

外部形象，实现企业与客户的相辅相成，同时夯实我们在物流市场的

地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。

■时间安排

调查时间：拟定为20XX年11月1日——20XX年1月31日

形成报告：调查结束后一周内

■项目负责人

由售后服务部具体实施，其他部门予以积极推动配合。

■当前物流相关行业环境分析

1.进入本行业的企业日趋增多

中国房地产业持续高速发展，带动了货代和物流的发展。标

识显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较

新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、

仓储公司和坎奇斯公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承

运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；

还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，我国的

物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业

有二十多万家。

2.政府对行业管理“秩序缺位”。

中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物

流相关行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述

为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状

况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、

各自为政而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的成立商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都

有各自主管的市场和业务，为了保证本部门的利益，警政他们就通过

行政修法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题

上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有

的冲击和挑战。

3.外资企业纷纷抢占中国市场。

自从我国政府加入WTO，按照对联合国的承诺，对外开放货代

市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄

厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发

展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。

4.中国物流跨国公司缺乏核心竞争能力。

尽管电子商务企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世

界经济全球化、市场经济竞争化和上市公司效益最大化建议目标的要

求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，

大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、资产规模营业额规

模以及市场份额等即使比较小；第二，是物流提供服务功能少，局限

于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，航运由于缺少高素质物

流专业人才，导致物流组织技能弱，许多物流企业对现代综合物流似

懂非懂，不会制订现代综合物流产品服务方案，造成物流成本过高。

第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业

的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。

因此，在人员管理、市场营销管理、智能化管理以及网络化管理方面，

亟待提高竞争能力。

■跨国企业当前客户分布状况

经过13年的努力拼搏，我们已经已经形成了以107国道为中

轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安

的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，

140余个分支机构。

公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集

地，拥有近50000多家可持续性的会员客户。

■调查这种方式以及调查内容

为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研

采取三种调查形式同时开展的形式进行的调查。

1、问卷调查（问卷初步设计见附录1）

（1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；