银行服务礼仪规范.ppt

服务礼仪规范;“三秒钟”印象;;服装及领带要熨烫

整齐,不得有污损;男士的仪容仪表;;

形体仪态——站姿

挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 ;形体仪态——坐姿

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。;错误的坐姿：;基本要求：注意稳重与干炼。

得体的做法：

行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，

并以身体为中心前后摆动。

行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。

沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。;.;形体仪态——蹲姿

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;;适宜的表情神态：

神态真诚热情而不过分亲昵；

表情亲切自然而不紧张拘泥；

眼神专注大方而不四处游动；;

与眼睛的结合

1、眼形笑

2、眼神笑

与语言的结合

√微笑着说“早上好”、“您

好”、“欢迎光临”等礼貌

用语；

×光笑不说，或光说不笑。

与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。;;站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。

;坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。;递送时上身略向前倾

眼睛注视客户手部

以文字正向方向递交

双手递送，轻拿轻放

如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。;握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；

握手力度不宜过猛或毫无力度；

要注视对方并面带微笑。;1、语言要正规

比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想

和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。

2、先递名片，再做介绍

这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。

3、时间要简短

4、内容要完整

应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；

交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、

职务、姓名。

5、第一次介绍时要用全称

比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。;一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？

★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题;当客人认识路时：

一般来讲，走在前面的人，地位应高。

请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。

所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；

当客人不认识路时：

我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。

;规律：

对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；

对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。;1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。

2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。;双排座轿车，哪个位置是上座？

社交场合不同，轿车位次确定不同。

人际关系不同，轿车位次确定不同。;1;3;;;;在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好

15、欢迎;;1）习惯用语：把身份证拿出来！

修改：

2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。

修改：

3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！

修改：