1.0保洁服务礼仪规范.doc

上海保集物业管理有限公司

保洁服务手册－服务规范

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工作文件

版号/改次：A/0

密级：D

保洁服务礼仪规范

编号：

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总体要求

保洁服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。

保洁服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。

保洁服务人员的制服均应符合公司《标识规范》（服务环境质量因素）的要求。

《保洁服务礼仪规范》（服务人员素质因素）是公司所有保洁员工（包括服务分包方员工）应当遵守的通用性规范。

《保洁服务礼仪规范》（服务人员素质因素）与《保洁服务规范》（服务流程质量因素）和《标识规范》（服务环境质量因素）构成公司保洁服务标准体系。

职业形象

项目

要求

不规范

留给顾客感觉

应当/应

不可/避免

基本仪容

制服

干净、整齐。

污垢、油渍、挽袖、卷裤。

不尊重、不卫生。

烫平。

起皱。

不整洁。

内衣不外露。

内衣外露。

不尊重、轻浮。

衣服不漏扣、掉扣。

漏扣、掉扣。

不整洁。

工牌佩戴规范、保持端正。

工牌不戴、歪戴。

不美观。

2、个人卫生

口气清新无异味。

有口气。

不尊重、不干净。

身体清洁无异味。

臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。

不干净。

女员工

仪容

发型及头饰

前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色。

凌乱、着色。

不整洁。

要佩带发簪将头发盘起。

不带发簪，头发散乱。

不尊重。

饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

手

不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。

污垢、长指甲、涂有色指甲油。

不干净、轻浮。

鞋

平底鞋。

拖鞋、款式夸张、破损、污渍。

不尊重、轻浮。

袜子

无破损。

不搭配、不穿袜子、有异味。

不干净、不礼貌。

男员工

仪容

发型及胡子

发型整齐清洁、自然色泽，

前不过眉、后不过领、侧不过耳中。

头发过长、啫喱过多、有异味、光头。

轻浮、散漫、不整洁。

每天清理胡须。

络腮须。

不整洁、散漫。

饰物

戒指（一枚）、手表（一块）。

款式、颜色夸张，外露。

不尊重。

手

不留长指甲、保持清洁。

污垢、长指甲。

不干净。

鞋

平底、无破损。

拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。

不尊重。

袜子

干净、无破损。

不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。

不干净、不礼貌。

员工仪态

手

手心朝上，四指并拢。

在顾客面前触摸身体其它部位。

不尊重、不卫生。

手臂

自然下垂/双手放在身后。

交叉抱胸。

拒绝、排斥、不信任。

手指

四指并拢指引。

单指指引或做无聊动作。

不礼貌。

口

在后台用手掩饰。

礼貌用语。

亲切微笑。

剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口。

说话不礼貌。

做出轻视、傲慢的表情。

不礼貌。

脚

站稳/坐时双脚放好。

便步行走。

摇摆双脚/翘腿。

拖步。

轻浮、散漫。

眼

目视对方眼睛至额头部位。

扫视。

怀疑、不重视。

鼻

鼻毛不外露。

摸/抠鼻子。

不卫生、不礼貌。

眉

放松。

皱眉。

不耐烦。

肩

保持平放。

缩肩、侧向一边。

不认真。

胸

挺胸。

驼背。

疲倦、不精神。

态度与行为

场景

要求

不规范

留给顾客感觉

应当/应

不可/避免

顾客迎面而来

面带笑容。

眼神温和。

立即起立。

点头、举手或握手。

表情僵硬、视而不见。

不热情、不礼貌、怠慢。

通道上同顾客相遇

靠边相让。

主动招呼。

握手但不与顾客身体接触。

不理睬。

不尊重。

为顾客引路

热情、主动。

紧合手指，手掌向上指示方向。

吐词清楚、信息明确。

冷漠、单指指引。

不热情、不礼貌、无服务意识。

电梯内相遇顾客

主动招呼。

对顾客上落的打扰表示歉意。

不理睬。

不礼貌、无服务意识。

同顾客交谈

态度诚恳、亲切。

避免敏感话题。

避免私隐话题。

不透露顾客行踪、个人资料。

同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

交流时间不宜过长，适可而止。

用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短。

耐心上门聆听顾客谈话。

不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼。

表情冷漠。

公开谈论业主信息。

啰嗦。

不耐烦。

非敬语称呼。

不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。

员工穿着工衣时

保持专业的工作状态。

让顾客看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。

散漫。

当顾客有困难时(如携带重物等)

主动上前协助。

漠视。

无服务意识。

当顾客向我们提出需求时

不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务。

拒绝/不理睬。

推诿、怠慢。

顾客投诉时

用心聆听。

诚恳道歉。

不推卸责任。

不可“踢皮球”。

向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容。

及时跟踪、回复、回访。

不耐烦。

推诿。

敷衍。

无反馈。

处理拖拉。

不重视、怠慢、欺骗。

替顾客跟进事情时

知会顾客所需时间。

遵守承诺。

如不能在规定时