超市员工服务规范与顾客投诉培训课件.pdfVIP

超市员工效劳标准与顾

客投诉

深圳华商纵横管理咨询有限公司

培训内容

n效劳的含义及作用

n效劳的根本要求：

n仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、

n电话接听、顾客咨询、店内播送

n商品促销技巧

n顾客投诉处理及案例分析

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第一章：作用

效劳的含义和

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效劳的重要性

n行业特点

n零售业属于第三产业，也即效劳业，直

接面向终端市场。

n效劳是我们的天职。

n顾客需求

n顾客是我们的衣食父母。好的效劳才能“

保证顾客满

n意〞，吸引越来越多的回头客。

n竞争优势

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效劳的含义

n广义：商品、劳务、环境

n商品优质、效劳优良、环境优美

n狭义：劳务，即人的效劳

n员工的言行举止：

n仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、效劳技

巧等

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效劳的指导思想

n对于我们，效劳是应尽的职责

n“保证顾客满意〞就是一切工作的中心

n顾客永远是对的。

n每一位员工都是公司的代表者

n

需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是

指与我们接触的每一个人，包括我们的供给厂商，他们是公司连

锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最根本的效劳手段

━━商品效劳，就是来自厂于供给厂商。

职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。

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效劳的法律依据

?消费者权益保护法?所规定的九项消费者权利：

平安权：即消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、

财产平安不受损害的权利。

了解权：即消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的服

务的真实情况的权利。

选择权：即消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。

公平权：即消费者享有公平交易的权利。

索赔权：即消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、

财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

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效劳的法律依据

?消费者权益保护法?所规定的九项消费者权利：

组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体

的权利。

认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的

知识的权利。

尊重权：即消费者在购置、使用商品和接受效劳时，享有其人

格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

监督权：即消费者享有对商品、效劳以及保护消费者权益工作

进行监督的权利。

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