五星级酒店培训之服务意识培训.pdfVIP

酒店效劳意识

效劳中的三角关系

效劳客人

专家

效劳

标准

定义：优质效劳

优质效劳是指预见、识别并满足我们

优质效劳是指预见、识别并满足我们

顾客期望的能力，以及超越这些期

顾客期望的能力，以及超越这些期

望的热情和关注。

望的热情和关注。

课程目标

l理解谁是我们的客人

l理解谁是我们的客人

l能够建立起良好的效劳意识

l能够建立起良好的效劳意识

l理解并掌握通用效劳技巧

l理解并掌握通用效劳技巧

l预见、识别并满足我们客人对效劳的期望

l预见、识别并满足我们客人对效劳的期望

l尽可能使用额外的效劳技巧以超越我们顾客

l尽可能使用额外的效劳技巧以超越我们顾客

对效劳的期望

对效劳的期望

课堂要求

课堂要求

1.请大家将手机、传呼机等调整到

1.请大家将手机、传呼机等调整到

振动模式。

振动模式。

2.请大家课间休息后准时回来，

2.请大家课间休息后准时回来，

良好的课堂秩序需要我们共同维护。

良好的课堂秩序需要我们共同维护。

心理准备

心理准备

“空杯〞理

“空杯〞理

论

论

心态归零

心态归零

心理准备

心理准备

放开自我

放开自我

积极互动

积极互动

效劳中的三角关系

效劳专家客人

效劳标准

我们的客人

OwnerGuest

业主顾客

Staff

员工

我们的客人

ExternalGuest

Customers

外部客人顾客

外部客人

实际消费的客人潜在客人

ü住宿的客人ü供给商

ü餐饮消费的客人ü来求职的人

ü使用我酒店ü酒店周围居民及商户

其他效劳的客人ü出租车司机

为什么潜在客人很重要？

l潜在客人会变成实际消费的客人。

l潜在客人会变成实际消费的客人。

l潜在客人会向其他人接触，

l潜在客人会向其他人接触，

传播我们酒店的各种信息。