- 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
效劳供给中的员工角色
•假设在效劳质量差距模型中,顾客的期望已被
极好的理解,并且效劳按照这些期望设计和说
明,即便如此,如果效劳不能按设计和说明实
施供给,效劳质量仍可能无法保证。这些实施
和设计的不一致在效劳质量模型中标为“差距3
〞——效劳执行差距。
•导致的原因,可能来自于一系列员工和人员执
行因素:未能有效的招聘员工;职责不清;员
工、技术、岗位不匹配、鼓励系统不恰当、缺
乏授权、监控以及团队合作等。
一、效劳员工的关键作用
•我们关注加油员,其原因在于,在消费者眼中:
•1、他们就是效劳
•2、他们就是顾客眼中的组织
•3、他们就是营销者
二、员工满意、顾客满意和利润
•满意的员工有助于产生满意的顾客〔满意的顾客反之
增强员工工作中的满意度〕。如果效劳员工在工作中
感受不到快乐,顾客的满意也很难实现。
消费者对质量的感知和认可
三、效劳质量的五个影响因素与加油员的关系
•1、效劳承诺的执行及效劳补救(可靠性〕
•2、效劳的及时性及助人意愿〔响应性〕
•3、顾客对加油站效劳信任程度(平安性)
•4、效劳过程中耐心及个别关注(移情性〕
•5、加油员仪表、着装等因素〔有形性〕
效劳质量对顾客满意的影响
四、加油员提供效劳过程中的主要障碍
•加油员工作过程压力较大,除了脑力与
劳动技能之外,还要求非同寻常的情感
付出水平,几乎时时要处理人与人之间、
个人与组织之间、质量与效率之间的平
衡关系。有时,因处理不当,会无法按
标准执行效劳,是“差距3〞加大。
加油员提供效劳过程中的主要障碍
•〔1〕情感付出:指提供优质效劳所需的
超过体力与脑力技能之外的劳动。
•解决方法:A、认真挑选具有处理情感压
力能力的人员。
•B、对他们进行必要的技能培训。
•C、教他们处理事情的能力和方法。
加油员提供效劳过程中的主要障碍
•〔2〕冲突的来源:
•A、个人与角色冲突
•B、组织与顾客冲突
•C、顾客间的冲突
•〔3〕质量与效率间的平衡
•即效劳数量与质量间的平衡
四、缩小“差距3〞的战略
•〔1〕招聘正确的员工
•A、兼顾效劳能力和效劳意愿
•B、为获得最好的人员而竞争
•C、做受人欢送的领导
缩小“差距3〞的战略
•〔2〕为提供优质效劳而开发员工
•A、培训技术和互动能力
•B、促进团队合作
•〔3〕提供必要的支持系统
•〔4〕留住最好的员工
•A、将员工纳入公司未来规划
•B、建立鼓励制度表彰优秀员工
临时工用工机制的思考
•一、拓宽招聘渠道,严格录用条件,面向社会,
广纳贤才
•1、扩大招聘范围,广开门路。
•2、严格录用条件
•根本条件:年龄、效劳意愿、身体素质、文化
程度、普通话水平等
•辅助条件:户籍、婚姻状况、性别等
•二、临时工的培训、教育制度化
•三、实行加油员考核定级制度,考核同定级挂
钩,定级同待遇挂钩
•1、见习员工。实行三个月考核制。新录用的
员工培训期满后,定为见习员工。见习试用期
确定为三个月,见习期满后,所在站站长向培
训中心出具鉴定,见习人员回培训中心参加考
核。考核合格后,转为三级员工。
•2、三级员工。实行一年制考核。内容侧重于:
加油、结算等工作。期满后,经站长推荐,培
训考核后晋升为二级工,不合格者,延长三个
月考核期,期内发见习工资,期满仍不合格者,
给予辞退。
•3、二级员工。实行两年考核。要求其掌
握较多的油品知识、消防、平安知识和
油品营销知识。考核类似三级工考核。
•4、一级员工。实行无年限考核制。要求
具备参与经营管理的能力。具有较高的
个人威信和号召力;能积极为加油站的
经营管理出谋划策;能独立思考,处理
站内突发事件;能创造性的执行方针政
策,灵活运用营销策略。表现突出者,
可晋升为代班长、副站长、站长直至进
入公司从事管理工作等。
四、建立临时员工交流使用制度,形成人
员管理的良性循环
•此制
您可能关注的文档
- 人工智能之确定性推理(00002).pdf
- 产品成本构成要素的核算(ppt 36页).pdf
- 华硕电脑总是自动关机如何处理.pdf
- 小学生意外出走应急处置预案.pdf
- 价格法简易培训课件.pdf
- 消防宣传科培训课件.pdf
- 纳税筹划的条件与主要方法(.pdf
- 布局的近义词-反义词-同义词-字词解析.pdf
- T细胞和流感病毒表面蛋白识别配体受体的结构和功能研究.pdf
- 脑卒中患者认知功能障碍康复初步研究.pdf
- 2021-2022学年湖南省常德市安乡县四年级上学期期中语文真题及答案.pdf
- 2023-2024学年河南省南阳市社旗县四年级上学期期中数学真题及答案.pdf
- 2022-2023学年云南省曲靖市四年级下学期期末数学真题及答案.pdf
- 2021-2022学年河南省周口市鹿邑县二年级下册月考语文真题及答案.pdf
- 2018年河南焦作解放区教师招聘考试真题及答案.pdf
- 2019年江西公务员行测考试真题及答案-乡镇.pdf
- 2019中国石油报社应届高校毕业生招聘试题及答案解析.pdf
- 光大银行招聘应届毕业生能力素质测试笔试真题及答案.pdf
- 2024年广西百色教师招聘考试模拟题及答案.pdf
- 2021-2022学年浙江绍兴诸暨市五年级上册语文期末试卷及答案.pdf
最近下载
- 益电通TD80变频器调试参数设置资料2.1.pdf
- 《孕产妇健康管理》课件.pptx VIP
- 金融科技创新的成功案例与市场反馈剖析实例分享与评估培训.pptx
- 古代文学参考答案完整版.pdf VIP
- 2022-2023学年广东省惠州市大亚湾区九年级(上)期末物理试卷(含解析).doc VIP
- 5.1+走近老师+课件-2024-2025学年统编版道德与法治七年级上册 (1).pptx VIP
- 粤沪版八年级物理上册:3.3“探究平面镜成像特点”过关检测练习题.docx VIP
- 安全教育认识投资理财诈骗.pptx
- 新课标人教版小学数学六年级下册全册教学反思推荐.doc
- 警惕虚假虚拟货币投资诈骗.pptx
文档评论(0)