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酒店市场部第一季度工作总结

1.人事调整。酒店销售部设置了前台等岗位，上半年只有销售人员有名字，是同规模星级酒店的两倍多。酒店总经理团队分析原因，关键是人，是主要管理者的责任。因此，酒店果断调整销售经理，将员工人数减少到100人，增强了岗位竞争意识和主动晋升的责任感。

2.拓宽渠道。销售部原来的分解指标靠人，缺乏科学依据(教案、试卷、课件、教案)。然而，酒店发布的业务目标很难如期完成。针对上半年缺乏市场调研、定位不合理、渠道分割等问题，总经理团队在调整部门经理后，研究通过了销售计划。其中，在原有的协议公司、在线预订、上门FIT等三大自然销售渠道的基础上，拓展增加了展会、团队、同行、会员卡等渠道，并设立了专门的渠道负责人负责，指标按照各渠道客户占酒店总客户的比例按比例分解。这样一来，一是划分渠道科学(教案、试卷、课件、教案)，二是合理分解指标，三是激发大家的责任感和推广主动性，四是逐步减员再增效，五是显著促进销售业绩的提升。

3.住房奖励。根据酒店市场定位为以商务为导向的特色酒店的营销策略，以接待协议公司的商务客人和个人访客为主，辅以在线预订和展示团队，总经理团队指同行酒店。基于一些成功的经验，销售部门的接待员在以高于协议公司的价格出售房子后，得到了一定比例的佣金。这一奖励政策极大地调动了接待人员的积极性和服务态度，使个别酒店访客的收入从上半年的1万元增加到下半年的1万元，增幅约为%。

4.窗口图像。销售部前台不仅充分利用酒店的住房促销政策，加强促销，还特别注重塑造酒店的窗口形象。第一，合理销售和控制客房，保证酒店效益最大化。比如今年的车展和房展，合理的运营保证了客人的满意和酒店的最大利益。入住率连续几天超过100%，平均房价也大幅上涨。二是完善工作流程，建立各种检查制度。加强前台工作流程的修订和改进，如前台结账和交接班，尤其是结账时。客人结算账单，减少客人等待结账的时间，改变繁琐易错的结账方式。加强监理人员的现场监督。通过增加主管到前台平台的时间，及时解决客人的各种疑难问题，对员工的微笑服务进行检查监督。加强主管和领班的双重检查。要求主管和工长每天核对并签署每班的户口本，增强主管和工长的责任心。今年的户籍、访客登记、网上发送，没有一个错误的发生。总之，前台在总经理的带领下，为酒店创造了一个又一个记录，日均收入最高的是人民币元，日均房价最高的是__元。全年接待客人万人次，外宾万人次。

5.投诉处理。销售部，尤其是前台岗位，是酒店的门面岗位，也是客人提问、反映情况、提出建议、投诉不满的集中场所。符合顾客至上，服务第一和完全满足客人，我们公司从部门经理到主管、领班、接待员，目的不仅是礼貌热情地对待客人，而且是解决冲突，妥善处理大小客人的投诉。一年来，销售部收到并处理了约__位客人的投诉，使酒店的经济损失减少了约人民币，赢得了更多的酒店回头客。

此外，根据酒店总经理团队的要求，销售部门从被动销售开始到主动销售，从无序工作到有序工作，从低效谈判到有效谈判，从没有市场调研分析的毫无根据的管理到每月的市场调研分析和客户交付排名，直接赢得了销售业绩的显著反弹。下半年总收入1万元，比上半年增加1万元，增长__%左右。

(二)以改革为动力，搞好餐饮

1.绩效联系。餐厅虽然是酒店的部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，与绩效挂钩的改革措施在餐厅正式实施，即餐厅经营收入指标核定为1万元/月，工资总额控制在1万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，超过或未完成收入目标的，按照完成或未完成的比例扣除相应的工资总额定额。这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的经理、服务员、厨师等人员带来无形的压力，也会带来一些思想工作不到位或管理不当等负面影响；另一方面使大家变压力为动力，促使餐厅、厨房自觉主动地做好业务推广工作，以创造更多效益。例如，餐馆增加了夏季夜市和早餐品种的数量。

2.竞岗。除了分配政策的改革，用人机制也很灵活。经理可以上可以下，员工可以进可以出，根据工作表现竞争岗位，有利于政令畅通，有利于酒店和部门岗位禁令的落实。当然，如果主要管理者素质差或者管理不善，自然会产生一些不良后果。但总的来说，餐厅安排了表现优秀、能力强的主管负责岗位，提拔努力工作的员工担任领班，辞退不称职的主管、领班、员工等。这或多或少地促进了餐厅各项工作的发展，并为努力实现收入目标提供了管理机制和其他方面。

3.试菜考试。酒店要求餐厅厨师每周或至少每隔一周创作几个新菜，店级领导和相关部门经理会对菜品进行尝试和评分，以评估厨师的专业水平，同时建议推广基本满意的新菜。半年多来，餐厅推出了多种新菜式，其中铁板排骨水饺、麻辣牛筋、中国风醉鸡、新鲜野味、金菇配青豆等为食客普遍认可。另外，对考核优秀的厨师进行表彰和鼓励，要求业务水平差的厨师及时更换。