服务环境的功能及设计.pdfVIP

引导案例

引导案例

从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，

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犹如进入以文化休闲空间，一股带有超现实主义风

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格的典雅气息扑面而来。作为上海一家五星级酒店，

格的典雅气息扑面而来。作为上海一家五星级酒店，

波特曼丽嘉刚刚完成耗资3000万美元的装修工程，

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而其中最具匠心的当属大堂的设计和改造。来自美

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国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒店大堂

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的柔和气氛，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺

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术品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点

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的月洞门引人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化

的月洞门引人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化

无穷的迷离灯彩，使高7米、重1500公斤的门洞格

无穷的迷离灯彩，使高米、重公斤的门洞格

71500

外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、意大利和中国风格

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相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了梦境中的

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四层大堂中庭，而绘有“桔祥云〞图案的紫金色地毯

四层大堂中庭，而绘有桔祥云〞图案的紫金色地毯

“

更是衬托出大堂富贵非凡的气质。为营造丽嘉酒店

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企业文化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店

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2024/3/181

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[点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店效劳特

[点]伯特曼

评丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店效劳特

色〔效劳文化和中西文化交融〕的一种有形实据。效劳的有

色〔效劳文化和中西文化交融〕的一种有形实据。效劳的有

形实据，是指效劳过程中能被顾客直接感知和提示效劳信息

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的有形物，主要是指效劳场所及环境、效劳设施、效劳工具、

的有形物，主要是指效劳场所及环境、效劳设施、效劳工具、

效劳用品等。效劳环境包括效劳设施、效劳工具、效劳场所、

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效劳用品在内。由于效劳产品的无形性和消费者识别效劳质

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量的困难性，效劳机构对效劳环境的设计和管理具有重要意

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义。效劳环境是7P效劳营销组合的一个P要素。效劳环境对效

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劳质量有一种间接的承诺作用。因此，管理效劳环境，也是

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管理效劳承诺。

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2024/3/182

2024/3/182

效劳环境

效劳环境

效劳环境的内容

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