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第六章效劳分销

第一节效劳分销

n一、效劳的直接传递

n与商品的分销渠道相比，效劳分销渠道

几乎总是直接的，即由效劳的创造者直

接提供给顾客

n分销渠道提供的许多主要功能——储存、

保管和取得商品所有权，在效劳分销中

没有意义

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n二、效劳情境下的分销

n〔一〕效劳销售环节的分销包含了三个

相互关联的要素：

n信息和促销流

n指有关效劳提供的信息资料和促销资料

的分销，目的是吸引消费者购置效劳

n谈判流

n指买卖双方对效劳特点、形式和内容达

成一致意见而签订购置合同，目的是销

售使用效劳的权利

n产品流3

n〔二〕区分核心效劳和附加性效劳的分

销

n核心效劳如果对物理位置有要求的话，

会限制企业的分销行为

n很多附加性效劳本质上是以信息为根底

的效劳，可以被广泛分销，如“信息效劳

〞、“咨询效劳〞、“订单处理〞、“开账

单〞和“付款〞

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n二、通过效劳中间商的效劳传递

n〔一〕效劳中间商的主要功能

n效劳中间商和供给商常常合作完成效劳

的生产，实现对顾客的效劳承诺

n效劳中间商可以使效劳本地化，为顾客

提供时间和空间上的便利

n效劳分销的重点是识别能够把顾客、供

给商和中间商联系在一起的方法

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n〔二〕效劳中间商的主要类型：

n被特许人

n代理人

n经纪人

n电子渠道

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n三、效劳传递位置和时间的选择

n〔一〕效劳位置的选择

n1、基于效劳推广的方法

服务提供的地点

顾客与服务单一地点多个地点

组织接触的性质

顾客主动接触服电影院公共汽车

务组织理发店快餐连锁店

服务组织主动接出租车快递服务

触顾客家政服务应急修理

顾客和服务组织无信用卡广播网

需接触地方电视台电话公司

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n顾客光临效劳场所

n效劳场所位置的便利性和运作时间表非常重要

n效劳提供者走向顾客

n客户需求、效劳目标的不可移动性要求企业走

向顾客

n其他情况下，本钱和时间相对顾客来效劳场所

消费更为昂贵

n非接触式效劳交易

n效劳提供商越来越多地通过电话、信件、传真

或电子邮件完成效劳传递8

n2、不同消费者之间的渠道偏好性

n对效劳传递或购置的感知风险越高、越复杂，

对人员接触式效劳渠道的依赖度就越高

n对一项效劳或渠道拥有更多信心和知识的顾客

更喜欢用非人员接触式效劳和自助效劳渠道

n对交易工具