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态度决定效劳质量
态度决定效劳质量
一个真实的案例〔分组讨论〕
一个真实的案例〔分组讨论〕
¢地点——某大型写字楼，高15层，每层大堂有公用的男、女洗手
间；
¢时间——周二下午2：30
¢情节——周二下午2：30，一楼男洗手间位于天花上的排污管道
弯头处被从管道中直落的硬物砸了一个鸡蛋大小的洞〔PVC管材
〕，导致楼上的粪便直接排到一楼洗手间，现场脏乱不堪，一楼
租户意见很大，投诉强烈。
¢问题：如果你是设备值班经理，请问你怎样处理？
¢要求：既然是应急事件,要求你在5分钟内提出处理方案
不同的思路、不同的效果
不同的思路、不同的效果
¢此类事件在该大厦不同位置的
洗手间共发生过三次。案例中
是发生的第一次，其后还在其
他位置的洗手间也发生了两次，
管理处的做法如下：
第一次：管理处第一时间做出反响，及
第一次：管理处第一时间做出反响，及
时进行维修，程序如下：
时进行维修，程序如下：
1.安排设备工在20分钟内购置了相关的材料；¢各方反响：
2.为了维修施工，安排保安员在15分钟内关¢租户因上洗手间不便，意见很大；
闭了楼上的所有男洗手间，并在每个门上但由于是管理处在积极抢修排污
贴了由于紧急故障暂停使用的通知；管道，且沟通解释的比较及时周
3.为了安抚租户，由管理处的管理员电话通到，租户虽然有情绪，但也非常
无奈。
知每一家企业，下午用男洗手间时，请到
¢员工洗手间是因租户使用不慎，
一楼广场的公用卫生间，并承诺在第二天
至使硬物坠落造成的故障，我们
上班前一定使洗手间恢复正常；
在第一时间做出反响，且不辞辛
4.安排清洁工在10分钟内将一楼清理干净，
苦连夜加班，租户不但不领情，
翻开风机，并喷洒了空气清新剂；
还在埋怨甚至投诉我们！管理处
5.安排3名设备工在材料备齐后组织施工抢
的员工都觉得委屈。
修，因施工难度较大，直到晚上9点才修好。
第二、三次：吸取了第一次的教训，做
第二、三次：吸取了第一次的教训，做
出如下处理：
出如下处理：
1.紧急关闭一楼男洗手间，并在外设立告示牌，暂停使用
2.安排设备工临时用麻丝、棉布等将洞口堵住，外面缠绕多层塑料布，使粪便不
至大量外泄；
3.维修的同时安排清洁工清理好现场卫生，并喷洒清新剂；
4.临时处理完毕，在故障蹲位门上贴“因故障请勿使用〞的告示；
5.
20分钟后恢复了一楼洗手间的使用，之后准备维修材料；
6.
晚上大局部租户下班后，安排设备工维修故障管道；
7.因事故发生屡次，第二天向开发商反响情况，请其协助改造。同时就此类事件
通告全体租户，注意洗手间的平安使用
¢各方反响：
¢租户因后两次维修根本没有造成全楼洗手间的停用，除一楼个别租户外，大局部无意见。
¢员工晚上加班虽然较累，但维修工作准
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