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《铁路客运服务礼仪》教学大纲

课程名称：铁路职业道德

总课时：86理论课时：25实训课时：61

教 材：《高等职业教育“十二五”规划教材·铁路客运服务礼仪》中国铁道出版社，崔鸿嵘主编。

一、课程性质

本课程是铁道运输专业的专业基础课，主要讲授礼仪的含义、作用、培养方法，个人形象礼仪、交往礼仪、文书礼仪、车站服务礼仪、列车乘务员服务礼仪等礼仪常识，铁路旅客运输服务质量规范等。通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的礼仪习惯，表现出现代化铁路服务的风范。

二、课程教学目标

（一）知识培养目标

1.了解礼仪的基本概念和作用。

2.掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准。

3.掌握铁路旅客运输服务质量规范和礼仪。

（二）能力培养目标

1.通过实践课，能达到服务礼仪的规范要求。

2.使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为。

（三）素质培养目标

1、具有热爱铁路职业，爱岗敬业的精神。

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4、掌握发型发式方面的仪容仪表标准。

5、掌握化妆的基本原则及礼仪要求。

6、掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本要求及注意事项。教学内容：

第一节个人形象简述第二节仪表礼仪

第三节仪容礼仪第四节仪态礼仪

第三章交往礼仪

教学要求：

1、掌握见面礼仪相关方面的基本要求。

2、掌握应酬礼仪相关方面的基本要求。

3、掌握座次礼仪相关方面的基本要求。

4、掌握交谈礼仪相关方面的相关要求。

5、掌握公共场所以及接打电话的礼仪要求。教学内容：

第一节见面礼仪第二节应酬礼仪第三节座次礼仪第四节交谈礼仪

第五节公共场所礼仪第六节接打电话礼仪

第四章文书礼仪

教学要求：

1、掌握信电类文书的基本礼仪及常用信电类文书的书写格式和礼仪要求。

2、掌握接待文书基本礼仪及常用接待文书的书写格式和礼仪要求。

3、掌握治丧文书的基本礼仪及常用治丧文书的书写格式和礼仪要求。

教学内容：

第一节礼仪信电第二节接待文书第三节治丧文书

第五章车站服务礼仪

教学要求：

1、掌握车站客运服务礼仪的内容、特点及基本要求。

2、掌握车站客运服务员的服务礼仪程序及标准。

3、掌握候车厅安全检查、问询引导、大厅服务、客运值班室、验票服务等礼仪的基本要求。

4、掌握售票处、贵宾室服务、站台服务、出站口服务等岗位的服务礼仪规范。

教学内容：

第一节车站客运服务礼仪概述

第二节车站客运服务礼仪程序及标准第三节候车厅服务礼仪

第四节其他岗位服务礼仪

第六章列车乘务

教学要求：

1、掌握乘务员在仪容、行为举止、服务用语等工作方面的礼仪要求。

2、掌握高铁中型及以上车站、高铁小型车站、普速大型车站、普速中型车站的服务质量规范。

教学内容：

第一节乘务礼仪

第二节铁路旅客运输服务质量规范

五、考核要求

（一）本课程为考查课。

（二）评分方法：结业礼仪展示成绩占80%，日常成绩占20%。