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第5章

效劳运营

〔Module5ServiceOperation〕

效劳运营〔ServiceOperation〕

Ø效劳运营原理〔ServiceOperationPrinciples〕

Ø效劳运营流程〔ServiceOperationProcesses〕

Ø事件管理〔Eventmanagement〕

Ø故障管理〔Incidentmanagement〕

Ø请求履行〔Requestfulfillment〕

Ø问题管理〔Problemmanagement〕

Ø访问管理〔Accessmanagement〕

Ø普通的效劳运营活动〔CoonServiceOperationActivities〕

Ø效劳运营的组织〔OrganizingforServiceOperation〕

Ø技术考虑〔TechnologyConsideration〕

Ø实施效劳运营〔ImplementionofServiceOperation〕

Ø挑战、风险和关键成功因素〔Challenges,RisksandCriticalSuccess

Factors〕

*中国信息化培训中心2/172

效劳运营根底

〔Serviceoperationfundamental〕

Ø通过效劳运营来提供业务价值

Ø优化效劳运营的绩效

Ø效劳运营中的流程

Ø事件管理、故障管理、请求履行、问题管理和访问管理

Ø效劳运营中的职能

Ø效劳台、技术管理、IT运营管理和应用程序管理

*中国信息化培训中心3/172

在效劳运营中到达平衡

〔AchievingbalanceinServiceOperation〕

Ø内部的IT视角VS外部的业务视角〔InternalITviewversusexternal

businessview〕

ØIT的外部视角就是用户或客户所经历的一套IT效劳;

ØIT的内部视角是用于提供这些效劳的系统和IT组件。

Ø稳定性VS响应机制〔Stabilityversusresponsiveness〕

Ø这意味着效劳运营需要保证IT根底架构是稳定的和可用的〔按设计要求〕。同时,

效劳运营也需要认识到业务和IT需求是变化的。

Ø效劳质量VS效劳本钱〔Qualityofserviceversuscostofservice〕

Ø效劳运营要持续地向客户和用户提供满足协定的级别的IT效劳,同时要保持本钱

和资源的利用在一个优化的水平上。

Ø被动VS主动〔Reactiveversusproactive〕

Ø一个被动的组织在没有外部因素驱动的情况下不做任何事情;

Ø一个主动的组织寻找时机去改进目前的概况,它不停地审视内部和外部的环境。

*中国信息化培训中心4/172

效劳质量与效劳本钱的平衡〔图示〕

High

Maybeoutofbalance:

focusonprovidinghigh

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