饭店服务质量概述与管理(.pdf

第五章

第五章

饭店效劳质量管理

饭店效劳质量管理

n饭店效劳质量概述

n饭店效劳质量概述

n饭店效劳质量管理

n饭店效劳质量管理

3/16/2024第五章饭店效劳质量管理1

饭店的效劳质量的管理

是饭店在剧烈竞争中取

得相对优势的为直接的、

重要的途径。

饭店效劳质量是饭店生

存与开展的根底！

3/16/2024第五章饭店效劳质量管理2

2024年上半年，北京市旅游局共收到饭店

类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、

公寓投诉119件；非定点饭店：2件

二、投诉内容

〔一〕前厅效劳：61件

1、前台效劳：47件

〔1〕收费问题：29件

收费标准不明确或客人不理解，造成收费争

议：17件

由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件

刷卡机损坏，影响正常收费：4件

押金处理不当，造成收费争议：4件

3/16/2024第五章饭店效劳质量管理3

〔2〕态度问题：10件

表现为态度冷漠，相

互推诿。

〔3〕预订问题：6件

表现为未经客人许可，

取消预订。

〔4〕其他问题：2件

如：业务不熟练，时间

过长等。

2、门卫、门僮效劳：7件

〔1〕效劳不标准，欠缺效劳技巧：5件

〔2〕态度恶劣，与客人发生争议：2件

3、行李存放效劳：1件

问题：手续不完备

4、前厅管理：6件

如：盘问客人、不让进卫

生间等。

3/15/2024第五章饭店效劳质量管理4

〔二〕工程保障：16件

1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件

2、无法及时提供冷、暖风：5件

3、设施维护保养不及时：1件

〔三〕客房效劳：10件

1、客人丧失物品：4

2、效劳不标准：4件

3、客房卫生差：2件

3/15/2024第五章饭店效劳质量管理5

〔四〕销售效劳：9件

主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。

〔五〕餐厅效劳：6件

1、效劳不标准：3件

2、客人丧失物品：1件

3、无故取消预订：1件

〔六〕车场效劳：5件

1、车辆损坏：4件饭店效劳质量管理

饭店效劳质量管理

2、车位争议：1件

3/15/2024第五章饭店效劳质量管理6

〔七〕康乐效劳：2件

1、客用品不洁：1件

2、效劳不标准：1件

〔八〕意外伤害：3件

如：被门夹伤、被水烫伤等情

〔九〕其他问题：7件

3/15/2024第五章饭店效劳质量管理7

饭店效劳质量概述

饭店效劳质量概述

n饭店效劳质量的涵义

n饭店效劳质量的涵义

n饭店效劳质量的内容

n饭店效劳质量的内容

n饭店效劳质量的特点

n饭店效劳质量的特点

3/15/2024第五章饭店效劳质量管理8

饭店效劳质量的涵义